POLÍTICA DE REEMBOLSO E DISPUTAS

PAINEL GODS

Versão consolidada – 1º de setembro de 2026

Documento consolidado das Partes I, II, III e IV

PARTE I — REGRAS GERAIS, DEFINIÇÕES, ABERTURA DA DISPUTA E PRAZOS

Versão consolidada — 1º de setembro de 2026

1. OBJETO E FINALIDADE

1.1.  Objeto

Esta Política de Reembolso e Disputas estabelece as regras aplicáveis aos procedimentos internos relacionados a problemas ocorridos em Pedidos realizados através do Painel Gods, incluindo especialmente:

a) abertura de Disputas;

b) comunicação entre Comprador e Vendedor;

c) apresentação e análise de evidências;

d) problemas de entrega;

e) problemas relacionados à execução de serviços;

f) divergências entre a oferta e aquilo que foi entregue ou executado;

g) cancelamentos, quando cabíveis;

h) reembolsos integrais ou parciais;

i) bloqueios relacionados à Disputa;

j) análise e encerramento do procedimento; e

k) demais providências relacionadas à solução de problemas em Pedidos.

1.2.  Finalidade

A Disputa interna tem como finalidade permitir que problemas relacionados a determinado Pedido sejam registrados, analisados e, quando possível, solucionados de maneira organizada, segura e documentada.

1.3.  Natureza do procedimento

A Disputa constitui procedimento interno do Painel Gods e não se confunde automaticamente com processo judicial, procedimento administrativo, chargeback, MED, reversão financeira ou outro mecanismo externo.

2. INTEGRAÇÃO COM OS DEMAIS DOCUMENTOS

2.1.  Documentos aplicáveis

Esta Política deverá ser interpretada conjuntamente com:

a) os Termos e Condições de Uso do Painel Gods;

b) os Termos do Vendedor;

c) a Política de Privacidade;

d) a Política de Produtos e Serviços Proibidos, quando aplicável;

e) outras políticas validamente incorporadas à contratação; e

f) a legislação brasileira aplicável.

2.2.  Compatibilização

As disposições desta Política deverão, sempre que possível, ser interpretadas de forma compatível com os demais documentos contratuais do Painel Gods.

2.3.  Regra específica

Quando esta Política disciplinar especificamente procedimento, prazo operacional, evidência ou consequência relacionada a Disputa ou reembolso, sua regra específica será considerada conjuntamente com os documentos gerais, desde que válida e compatível com a legislação obrigatória.

2.4.  Normas obrigatórias

Nenhuma disposição desta Política será interpretada para excluir, limitar ou reduzir direito que não possa ser afastado pela legislação brasileira.

3. DEFINIÇÕES

3.1.  Aplicação das definições

As expressões definidas nos Termos e Condições de Uso e nos Termos do Vendedor conservarão, sempre que compatível, o mesmo significado nesta Política.

3.2.  Disputa

“Disputa” significa o procedimento interno disponibilizado pelo Painel Gods para registro, análise e tentativa de solução de problema relacionado a determinado Pedido.

3.3.  Reembolso

“Reembolso” significa a restituição integral ou parcial de valor relacionado ao Pedido, quando juridicamente ou contratualmente devida ou admitida.

3.4.  Reembolso integral

“Reembolso integral” significa, conforme a hipótese aplicável, a restituição integral do valor que deva ser devolvido ao Comprador.

A composição exata do valor a ser restituído observará a natureza da ocorrência, as regras desta Política, os demais documentos aplicáveis e a legislação brasileira.

3.5.  Reembolso parcial

“Reembolso parcial” significa a restituição de somente parte do valor relacionado à contratação quando a solução parcial for adequada à ocorrência e juridicamente admitida.

3.6.  Evidência

“Evidência” compreende informação, registro, mensagem, arquivo, comprovante, dado técnico ou outro elemento lícito e pertinente que possa contribuir para a análise da ocorrência.

3.7.  Chat do Pedido

“Chat do Pedido” significa o canal interno associado ao Pedido destinado à comunicação, registro de informações, entrega ou registro da execução, conforme a natureza da contratação.

3.8.  Chargeback

“Chargeback” ou “contestação externa” significa procedimento iniciado ou processado através de Prestador de Pagamento, instituição financeira, arranjo de pagamento ou mecanismo equivalente capaz de produzir bloqueio, reversão ou devolução de valores.

3.9.  MED

“MED” significa o Mecanismo Especial de Devolução do Pix, sujeito ao Regulamento do Pix, às normas do Banco Central do Brasil e aos procedimentos das instituições participantes vigentes no momento da ocorrência.

3.10.  Reversão

“Reversão” significa o desfazimento total ou parcial de determinada transação, crédito ou movimentação financeira por fundamento legítimo relacionado ao processamento da operação.

4. PRINCÍPIOS DO PROCEDIMENTO DE DISPUTA

4.1.  Análise individual

Cada Disputa será analisada conforme as circunstâncias do respectivo Pedido e os elementos razoavelmente disponíveis.

4.2.  Boa-fé

Comprador e Vendedor deverão participar do procedimento de boa-fé.

4.3.  Ausência de resultado automático

A simples abertura de uma Disputa não significa automaticamente que:

a) o Comprador possui razão;

b) o Vendedor possui razão;

c) houve fraude;

d) houve crime;

e) o Vendedor deverá sofrer sanção;

f) o Comprador terá direito a reembolso integral; ou

g) os valores serão definitivamente transferidos a qualquer das partes.

4.4.  Proporcionalidade

A solução deverá buscar correspondência razoável com a natureza e extensão do problema identificado, observadas as regras contratuais e a legislação aplicável.

4.5.  Preservação de direitos

O procedimento interno não poderá ser utilizado para impedir exercício de direito assegurado por norma obrigatória.

5. HIPÓTESES DE ABERTURA DE DISPUTA

5.1.  Situações abrangidas

O Comprador poderá abrir Disputa relacionada ao Pedido, entre outras hipóteses, quando alegar:

a) não entrega;

b) entrega incompleta;

c) entrega de arquivo incorreto;

d)   arquivo corrompido ou tecnicamente inutilizável por fato relacionado à obrigação do Vendedor;

e) produto materialmente diferente da descrição ou oferta;

f) serviço não executado;

g) serviço executado em desconformidade material com o escopo contratado;

h) atraso relevante;

i) ausência de acesso quando o fornecimento de acesso integrar a obrigação do Vendedor;

j) vício ou inadequação relevante;

k) divergência material sobre o cumprimento do Pedido;

l) problema relacionado à autenticidade ou legitimidade daquilo que foi fornecido;

m) possível violação de direito de terceiro relacionada ao objeto adquirido;

n) suspeita de fraude relacionada à contratação; ou

o) outra ocorrência pertinente ao Pedido que justifique análise.

5.2.  Natureza digital

A análise considerará as particularidades de produtos e serviços digitais, incluindo, conforme aplicável:

a) disponibilização de arquivo;

b) concessão de acesso;

c) entrega de material digital;

d) execução personalizada;

e) prestação de serviço remoto;

f) desenvolvimento de design ou conteúdo;

g) etapas de execução;

h) requisitos previamente informados; e

i) demais características da contratação.

6. ABERTURA DA DISPUTA

6.1.  Canal interno

A Disputa deverá ser aberta através do mecanismo oficial disponibilizado pelo Painel Gods para o respectivo Pedido.

6.2.  Vinculação ao Pedido

Sempre que tecnicamente aplicável, a Disputa deverá permanecer vinculada ao Pedido que originou a reclamação.

6.3.  Informações iniciais

O Comprador deverá informar, na medida do possível:

a) o problema ocorrido;

b) o motivo da Disputa;

c) o resultado esperado;

d) informações relevantes sobre a entrega ou execução; e

e) evidências disponíveis.

6.4.  Informações verdadeiras

As informações apresentadas deverão ser verdadeiras e não poderão ser deliberadamente manipuladas para produzir vantagem indevida.

6.5.  Complementação

O Painel Gods poderá solicitar informações ou evidências adicionais necessárias à análise.

6.6.  Ausência de determinada evidência

A ausência de determinado documento ou evidência não resultará automaticamente na rejeição da Disputa quando existirem outros elementos capazes de permitir análise razoável da ocorrência.

7. PRAZO OPERACIONAL PARA ABERTURA DA DISPUTA

7.1.  Prazo padrão

Como regra operacional do sistema interno do Painel Gods, o Comprador poderá abrir Disputa em até 7 (sete) dias corridos contados da entrega do produto digital ou da conclusão da execução do serviço, conforme a natureza da contratação.

7.2.  Identificação do evento de entrega ou conclusão

Para fins exclusivamente operacionais do procedimento interno, a entrega ou conclusão poderá ser identificada, conforme a natureza da contratação e os elementos disponíveis, por evento objetivamente verificável, incluindo:

a) envio do arquivo final através do Chat do Pedido;

b) disponibilização do produto digital;

c) disponibilização de acesso legitimamente contratado;

d) entrega registrada através das funcionalidades da Plataforma;

e) envio do resultado final do serviço;

f) conclusão de etapa que, conforme a contratação, corresponda à entrega integral;

g) confirmação do Comprador; ou

h) outro registro tecnicamente verificável capaz de demonstrar a disponibilização da entrega ou conclusão.

7.3.  Serviço personalizado

Nos serviços personalizados, especialmente design, criação, edição, desenvolvimento ou atividade semelhante, o início do prazo operacional deverá considerar a efetiva disponibilização do resultado correspondente ao escopo contratado, e não apenas declaração unilateral de conclusão desacompanhada de elemento verificável.

7.4.  Finalidade do prazo

O prazo previsto nesta seção disciplina o funcionamento ordinário do procedimento interno de Disputas do Painel Gods.

7.5.  Ausência de redução de direito legal

O prazo operacional de 7 (sete) dias não reduz, substitui ou elimina:

a) direito de arrependimento quando legalmente aplicável;

b) garantia legal;

c) direito relacionado a vício;

d) direito relacionado a defeito;

e) direito decorrente de descumprimento da oferta;

f) prazo prescricional ou decadencial previsto em lei; ou

g) qualquer outro direito que não possa ser contratualmente afastado.

7.6.  Encerramento da janela operacional ordinária

O término do prazo operacional poderá encerrar a disponibilidade do procedimento ordinário de Disputa para aquela ocorrência, sem significar extinção automática de direito que continue assegurado pela legislação.

7.7.  Situações identificadas posteriormente

Quando a natureza do problema impedir razoavelmente sua identificação dentro do prazo operacional padrão, poderá ser admitida análise excepcional posterior, especialmente quando:

a) o problema somente puder ser constatado posteriormente;

b) houver alegação de vício oculto;

c) surgir evidência relevante posterior;

d) houver alegação fundamentada de fraude;

e) existir obrigação continuada ainda não cumprida;

f) houver indício relevante de comprometimento da conta; ou

g) a legislação aplicável estabelecer prazo ou direito diferente.

7.8.  Análise excepcional

A possibilidade de análise excepcional não significa manutenção ilimitada do procedimento ordinário de Disputa nem obrigação de aceitar indistintamente qualquer reclamação tardia.

A ocorrência será avaliada conforme sua natureza, justificativa para apresentação posterior, registros disponíveis, possibilidade técnica de análise e direitos juridicamente aplicáveis.

8. PEDIDO NÃO ENTREGUE OU SERVIÇO NÃO CONCLUÍDO

8.1.  Ausência de início do prazo pela mera compra

Quando o produto ainda não tiver sido entregue ou o serviço ainda não tiver sido concluído, a simples data da compra não será utilizada, por si só, para iniciar o prazo de 7 (sete) dias previsto na Seção 7.

8.2.  Atraso

Quando o prazo prometido pelo Vendedor tiver expirado sem entrega ou conclusão, o Comprador poderá utilizar os mecanismos disponíveis para registrar o problema.

8.3.  Ausência de entrega

O Vendedor não poderá impedir a análise de uma reclamação de não entrega alegando apenas que o prazo de Disputa expirou quando não houver ocorrido o evento que iniciaria regularmente sua contagem.

8.4.  Oferta e prazo

A análise poderá considerar o prazo informado no Anúncio, no Pedido e os ajustes validamente registrados entre as partes.

9. DIREITO DE ARREPENDIMENTO E OUTROS DIREITOS LEGAIS

9.1.  Distinção

O direito de arrependimento, quando aplicável, não se confunde com reclamação decorrente de vício, inadequação, não entrega, descumprimento da oferta ou inadimplemento.

9.2.  Aplicação da legislação

Quando a relação concreta estiver submetida ao Código de Defesa do Consumidor e estiverem presentes os requisitos legais, será preservado o direito de arrependimento previsto na legislação.

9.3.  Prazo e efeitos legais

Nas hipóteses em que o direito de arrependimento for aplicável, serão observados o prazo, a forma de contagem e os efeitos determinados pela legislação vigente.

9.4.  Restituição

Quando a legislação determinar restituição dos valores pagos em razão do exercício válido do direito de arrependimento, a restituição observará essa obrigação legal.

9.5.  Taxas

Nenhuma disposição sobre Taxa de Serviço do Comprador, Taxa do Vendedor ou outro valor será utilizada para impedir restituição quando sua devolução for obrigatória por lei.

9.6.  Problema no produto ou serviço

A existência ou o término do prazo relacionado ao direito de arrependimento não elimina automaticamente outros direitos que possam decorrer de:

a) vício;

b) inadequação;

c) defeito;

d) descumprimento da oferta;

e) não entrega;

f) inadimplemento; ou

g) outra hipótese legalmente protegida.

9.7.  Produtos e serviços digitais personalizados

A análise de pedido de cancelamento ou restituição envolvendo produto digital, serviço personalizado, conteúdo já disponibilizado ou serviço já iniciado ou executado observará a natureza concreta da contratação e a legislação aplicável, não sendo presumida renúncia a direito obrigatório nem direito irrestrito de cancelamento fora das hipóteses legalmente aplicáveis.

10. CONFIRMAÇÃO DE ENTREGA PELO COMPRADOR

10.1.  Finalidade

A confirmação de entrega ou execução poderá ser utilizada como registro operacional de que o Comprador informou ter recebido o produto ou reconhecido determinada conclusão do serviço.

10.2.  Valor probatório

A confirmação poderá ser considerada como evidência na análise da operação.

10.3.  Ausência de renúncia absoluta

A confirmação não representa renúncia automática a direitos que não possam ser afastados pela legislação.

10.4.  Problema posterior

Se o Comprador identificar posteriormente problema que não pudesse razoavelmente ter sido percebido no momento da confirmação, a ocorrência poderá ser analisada conforme esta Política e a legislação aplicável.

10.5.  Fraude ou erro

A confirmação também poderá ser revista quando houver elementos relevantes de fraude, erro material, comprometimento da conta ou outra circunstância legítima que justifique análise.

11. AUSÊNCIA DE CONFIRMAÇÃO PELO COMPRADOR

11.1.  Regra geral

A ausência de confirmação expressa pelo Comprador não significará automaticamente que o Vendedor deixou de cumprir o Pedido.

11.2.  Ausência de bloqueio indefinido

A falta de manifestação do Comprador, isoladamente, não deverá resultar em retenção indefinida dos valores quando existirem elementos suficientes para verificar a entrega ou execução.

11.3.  Procedimento alternativo

Quando o Comprador não confirmar nem apresentar reclamação, o Painel Gods poderá utilizar registros disponíveis para verificar:

a) entrega;

b) execução;

c) disponibilização de arquivo ou acesso;

d) mensagens do Chat;

e) registros técnicos;

f) cumprimento do prazo; e

g) outros elementos pertinentes.

11.4.  Verificação objetiva

Quando houver registro suficientemente confiável de que o objeto contratado foi disponibilizado ou o serviço foi executado, a ausência de confirmação expressa poderá ser suprida pelo procedimento operacional de conclusão do Pedido, sem transformar o silêncio do Comprador em renúncia a direitos obrigatórios.

11.5.  Liberação financeira

A conclusão operacional do Pedido não significa liberação financeira imediata.

Continuarão aplicáveis os prazos de retenção de 20 (vinte) dias ou 9 (nove) dias, conforme o regime válido para o Vendedor, bem como as regras de segurança, Reserva de Segurança, Disputas, bloqueios e demais condições previstas nos Termos do Vendedor.

11.6.  Prazo específico de conclusão automática

O prazo exato para conclusão automática ou revisão de Pedido sem manifestação do Comprador deverá ser definido e informado no fluxo operacional da Plataforma e deverá ser compatível com esta Política e com os Termos do Vendedor.

Esse prazo não poderá ser utilizado para extinguir direito legal obrigatório do Comprador.

12. COMUNICAÇÃO ENTRE COMPRADOR E VENDEDOR

12.1.  Chat do Pedido

O Chat do Pedido constitui o principal canal oficial para registro das comunicações relacionadas à entrega e execução da contratação.

12.2.  Informações essenciais

Comprador e Vendedor deverão buscar registrar no Chat, quando aplicável:

a) requisitos;

b) arquivos;

c) entregas;

d) alterações de escopo;

e) correções;

f) prazos;

g) confirmações; e

h) demais informações essenciais à execução.

12.3.  Comunicação externa

Comunicações realizadas através de WhatsApp, Discord, Telegram, e-mail ou outro canal externo não substituem a conveniência de registrar no Chat as informações essenciais do Pedido.

12.4.  Evidências externas

Comunicações externas poderão ser consideradas como evidência quando forem pertinentes, lícitas e suficientemente verificáveis.

12.5.  Risco probatório

A parte que optar por manter informações essenciais exclusivamente fora dos mecanismos da Plataforma poderá assumir maior dificuldade probatória caso posteriormente seja necessário demonstrar o conteúdo da negociação ou da execução.

13. BLOQUEIO PREVENTIVO DURANTE A DISPUTA

13.1.  Preservação financeira

Quando a Disputa puder resultar em reembolso ou outra obrigação financeira relacionada ao Pedido, o Painel Gods poderá manter temporariamente bloqueado valor razoavelmente relacionado à exposição financeira da ocorrência.

13.2.  Natureza

O bloqueio possui finalidade preventiva e não representa decisão antecipada sobre quem possui razão.

13.3.  Ausência de confisco

O valor bloqueado não se torna automaticamente receita ou propriedade do Painel Gods.

13.4.  Proporcionalidade

Sempre que tecnicamente possível e compatível com o risco identificado, o bloqueio deverá guardar relação razoável com o valor ou exposição da ocorrência.

13.5.  Risco ampliado

Quando houver elementos objetivos indicando que o risco ultrapassa determinado Pedido, poderão ser aplicadas as regras de Reserva de Segurança e gerenciamento de risco previstas nos Termos do Vendedor.

13.6.  Encerramento

Após a conclusão da análise, os valores receberão o tratamento correspondente ao resultado da Disputa e às demais obrigações financeiras legitimamente incidentes.

14. DISPUTA INTERNA E MECANISMOS EXTERNOS

14.1.  Distinção

A Disputa interna do Painel Gods não se confunde automaticamente com:

a) chargeback;

b) MED;

c) contestação bancária;

d) processo administrativo;

e) reclamação perante órgão de defesa do consumidor; ou

f) processo judicial.

14.2.  Procedimento interno

Para que o Painel Gods possa analisar e solucionar internamente problema relacionado ao Pedido, o Comprador deverá utilizar os mecanismos oficiais disponibilizados pela Plataforma.

14.3.  Direitos externos

A existência do procedimento interno não impede o Comprador ou o Vendedor de exercer direito que a legislação assegure perante:

a) instituição financeira;

b) Prestador de Pagamento;

c) Banco Central, quando cabível;

d) órgão de defesa do consumidor;

e) autoridade administrativa;

f) autoridade policial;

g) Poder Judiciário; ou

h) outro órgão competente.

14.4.  Ausência de fraude automática

A utilização de mecanismo externo não será, por si só, considerada fraude ou má-fé.

14.5.  Duplicidade

A obtenção consciente de restituição econômica duplicada referente à mesma perda será tratada de acordo com as regras específicas desta Política e dos demais documentos contratuais.

15. DISTINÇÃO ENTRE DISPUTA COMERCIAL E MED

15.1.  Mecanismos distintos

O MED constitui mecanismo próprio do Pix e não será tratado pelo Painel Gods como sinônimo de Disputa comercial.

15.2.  Desacordo comercial

Problemas ordinários relacionados à qualidade, divergência de escopo, produto incorreto ou outro desacordo comercial não serão, apenas por essa circunstância, tratados pelo Painel Gods como ocorrência necessariamente enquadrável no MED.

15.3.  Hipóteses relacionadas ao MED

O MED poderá estar relacionado, conforme as regras vigentes do Pix, a situações envolvendo fraude, golpe, crime, fundada suspeita de fraude, determinadas falhas operacionais abrangidas pela regulamentação ou outras hipóteses expressamente admitidas pelo regime aplicável.

15.4.  Competência externa

O Painel Gods não decide unilateralmente se determinada transação será enquadrada, bloqueada ou devolvida através do MED.

O enquadramento e o processamento dependerão das regras do Pix e da atuação das instituições participantes competentes.

15.5.  Cooperação

Quando houver procedimento MED relacionado a Pedido da Plataforma, poderão ser solicitadas e fornecidas, dentro dos limites legais, informações necessárias à análise, esclarecimento ou defesa da operação.

16. DADOS E REGISTROS UTILIZADOS NA DISPUTA

16.1.  Tratamento

Para administrar Disputas e proteger direitos relacionados às operações, o Painel Gods poderá tratar dados e registros necessários à análise, observada a legislação de proteção de dados aplicável.

16.2.  Registros

Poderão ser considerados, conforme necessário:

a) dados do Pedido;

b) versão do Anúncio;

c) Chat;

d) arquivos;

e) registros de entrega;

f) evidências apresentadas;

g) movimentações financeiras;

h) registros técnicos;

i) informações relacionadas a reembolsos, chargebacks, MED ou reversões; e

j) outros elementos pertinentes.

16.3.  Finalidades

O tratamento poderá ocorrer, conforme a hipótese jurídica aplicável, para execução contratual, cumprimento de obrigação legal ou regulatória, exercício regular de direitos, prevenção à fraude, segurança e outras bases legalmente admitidas.

16.4.  Necessidade

Deverão ser tratados apenas os dados adequados e necessários às finalidades legítimas relacionadas ao procedimento.

16.5.  Política de Privacidade

Informações adicionais sobre tratamento, compartilhamento, armazenamento e direitos dos titulares serão disciplinadas pela Política de Privacidade do Painel Gods.

17. DISPOSIÇÕES COMPLEMENTARES DA PARTE I

17.1.  Integração

Esta Parte estabelece as regras iniciais de abertura e funcionamento da Disputa e deverá ser interpretada juntamente com as demais Partes desta Política.

17.2.  Análise e evidências

Os critérios detalhados para análise das evidências, manifestação das partes, entrega de produtos digitais, execução de serviços e decisão serão disciplinados na Parte II.

17.3.  Prazo de manifestação do Vendedor

A Parte II estabelecerá o prazo operacional para manifestação do Vendedor após a abertura da Disputa, bem como os efeitos da ausência de resposta.

A ausência de manifestação não será automaticamente considerada confissão de fraude ou prática ilícita, mas poderá permitir que a análise prossiga com base nos elementos disponíveis.

17.4.  Reembolsos

As regras financeiras de reembolso integral e parcial, Taxa do Vendedor e Taxa de Serviço do Comprador serão disciplinadas especialmente na Parte III.

17.5.  Chargebacks e MED

As regras complementares relacionadas a chargebacks, MED, reversões, duplicidade, fraude e encerramento do procedimento serão disciplinadas na Parte IV.

17.6.  Boa-fé

Comprador, Vendedor e Painel Gods deverão observar a boa-fé na aplicação desta Política.

17.7.  Direitos obrigatórios

Nenhuma disposição desta Política será utilizada para afastar direito ou responsabilidade cuja exclusão seja proibida pela legislação brasileira.

POLÍTICA DE REEMBOLSO E DISPUTAS DO PAINEL GODS

PARTE II — ANÁLISE, EVIDÊNCIAS, ENTREGA, EXECUÇÃO DE SERVIÇOS E DECISÃO DA DISPUTA

Versão consolidada — 1º de setembro de 2026

18. INÍCIO DA ANÁLISE DA DISPUTA

18.1.  Registro

Após a abertura válida da Disputa, o Painel Gods poderá registrar a ocorrência e iniciar o procedimento de análise relacionado ao respectivo Pedido.

18.2.  Comunicação ao Vendedor

O Vendedor será informado da existência da Disputa através dos mecanismos oficiais disponibilizados pela Plataforma.

18.3.  Informações da ocorrência

Sempre que possível e juridicamente permitido, serão disponibilizadas ao Vendedor informações suficientes para que compreenda o motivo da Disputa e possa apresentar sua manifestação.

18.4.  Preservação financeira

A abertura da Disputa poderá resultar no bloqueio preventivo de valores relacionados ao Pedido, conforme a Parte I desta Política e os Termos do Vendedor.

18.5.  Ausência de decisão antecipada

O início da análise ou o bloqueio preventivo não significará reconhecimento antecipado de responsabilidade do Comprador ou do Vendedor.

19. PRAZO PARA MANIFESTAÇÃO DO VENDEDOR

19.1.  Prazo padrão

Como regra operacional, o Vendedor terá até 3 (três) dias corridos contados da disponibilização da comunicação da Disputa nos mecanismos oficiais da Plataforma para apresentar sua manifestação e as evidências disponíveis.

19.2.  Informação do prazo

O prazo aplicável deverá, sempre que tecnicamente possível, ser apresentado ao Vendedor no procedimento de Disputa.

19.3.  Solicitação de informações adicionais

O Painel Gods poderá solicitar complementação de informações ou evidências quando considerar necessário para a análise.

19.4.  Prazo complementar

Quando houver solicitação de complementação, poderá ser estabelecido prazo adicional razoável conforme a natureza da informação solicitada e a urgência da ocorrência.

19.5.  Complexidade

Em casos de maior complexidade, indisponibilidade técnica relevante, volume excepcional de evidências ou outra circunstância justificável, o Painel Gods poderá admitir prazo diferente, desde que isso não prejudique direito obrigatório aplicável.

19.6.  Dever de acompanhamento

O Vendedor deverá acompanhar os mecanismos oficiais relacionados à sua conta e às suas vendas, nos termos dos Termos do Vendedor.

20. AUSÊNCIA DE MANIFESTAÇÃO DO VENDEDOR

20.1.  Prosseguimento

Se o Vendedor não apresentar manifestação dentro do prazo aplicável, o Painel Gods poderá prosseguir com a análise utilizando os elementos disponíveis.

20.2.  Ausência de confissão automática

A falta de manifestação não será automaticamente considerada:

a) confissão;

b) reconhecimento de fraude;

c) reconhecimento de crime;

d) admissão de má-fé; ou

e) prova absoluta de responsabilidade.

20.3.  Efeito probatório

A ausência de resposta poderá, entretanto, reduzir os elementos disponíveis para comprovação da entrega, execução ou cumprimento da obrigação pelo Vendedor.

20.4.  Decisão com elementos disponíveis

Quando os registros existentes forem suficientes para formar conclusão razoável, a Disputa poderá ser decidida sem manifestação posterior do Vendedor.

20.5.  Manifestação tardia

Manifestação apresentada após o prazo poderá ser considerada quando ainda for tecnicamente possível e não houver encerramento definitivo ou consequência externa irreversível, sem que isso constitua direito automático à reabertura.

21. DEVER DE COOPERAÇÃO DAS PARTES

21.1.  Cooperação

Comprador e Vendedor deverão colaborar razoavelmente com a análise da Disputa.

21.2.  Informações solicitadas

As partes deverão fornecer, quando disponíveis e pertinentes:

a) esclarecimentos;

b) arquivos;

c) registros;

d) comprovantes;

e) informações sobre entrega ou execução;

f) requisitos acordados;

g) correções solicitadas;

h) evidências de acesso; e

i) outros elementos razoavelmente necessários.

21.3.  Impossibilidade de apresentação

Quando determinada evidência não puder ser apresentada, a parte poderá explicar o motivo.

21.4.  Falta de cooperação

A recusa injustificada em fornecer informação relevante que esteja razoavelmente sob controle da parte poderá ser considerada na análise, sem produzir presunção absoluta isoladamente e sem prejuízo das regras legais aplicáveis sobre distribuição ou inversão do ônus da prova.

22. EVIDÊNCIAS ADMITIDAS

22.1.  Regra geral

Poderão ser considerados todos os elementos lícitos, pertinentes e razoavelmente verificáveis capazes de contribuir para a compreensão da ocorrência.

22.2.  Exemplos

Entre outros elementos, poderão ser considerados:

a) mensagens do Chat do Pedido;

b) arquivos enviados;

c) registros de upload ou disponibilização;

d) versão do Anúncio aplicável no momento da compra;

e) descrição do produto ou serviço;

f) escopo contratado;

g) registros de alterações acordadas;

h) registros técnicos da Plataforma;

i) confirmação de entrega;

j) histórico do Pedido;

k) comprovantes relacionados à operação;

l) imagens ou capturas de tela;

m) vídeos;

n) registros de acesso, quando disponíveis e legitimamente utilizáveis;

o) comunicações externas pertinentes e verificáveis; e

p) outras evidências relevantes.

22.3.  Valor da evidência

Nenhum tipo específico de evidência possuirá necessariamente valor absoluto.

A análise poderá considerar sua origem, integridade, coerência, contexto, data, relação com o Pedido e possibilidade de verificação.

22.4.  Conjunto probatório

A decisão poderá resultar da análise conjunta de múltiplos elementos, ainda que isoladamente nenhum deles seja conclusivo.

22.5.  Regras legais de prova

Os critérios internos desta Política não substituem nem modificam regras legais aplicáveis sobre produção, distribuição ou inversão do ônus da prova, especialmente quando a relação concreta estiver submetida à legislação consumerista.

23. CHAT DO PEDIDO COMO EVIDÊNCIA

23.1.  Importância

O Chat do Pedido constitui elemento especialmente relevante para reconstrução da execução da contratação.

23.2.  Elementos registrados

Poderão ser considerados:

a) requisitos enviados pelo Comprador;

b) respostas do Vendedor;

c) arquivos;

d) solicitações de alteração;

e) prazos;

f) entregas;

g) confirmações;

h) recusas;

i) esclarecimentos; e

j) demais registros pertinentes.

23.3.  Entrega registrada

Quando a natureza do produto ou serviço permitir, o Vendedor deverá realizar ou registrar a entrega através do Chat ou das funcionalidades oficiais relacionadas ao Pedido.

23.4.  Comunicação externa

O uso de comunicação externa não invalida automaticamente uma entrega, mas poderá dificultar sua verificação quando os elementos essenciais não tiverem sido registrados na Plataforma.

24. EVIDÊNCIAS EXTERNAS

24.1.  Admissibilidade

Evidências provenientes de canais externos poderão ser consideradas quando forem pertinentes, lícitas e razoavelmente verificáveis.

24.2.  Exemplos

Poderão ser considerados, conforme o caso:

a) e-mails;

b) conversas em aplicativos de mensagens;

c) registros de serviços externos;

d) comprovantes técnicos;

e) arquivos; e

f) outros elementos relacionados ao Pedido.

24.3.  Verificação

O Painel Gods poderá solicitar contexto adicional quando necessário para avaliar autenticidade, integridade ou relação da evidência com a contratação.

24.4.  Ausência de garantia de autenticidade

A mera apresentação de captura de tela, arquivo ou mensagem não obriga o Painel Gods a considerá-lo autêntico quando existirem indícios relevantes de manipulação ou inconsistência.

25. PROIBIÇÃO DE MANIPULAÇÃO DE EVIDÊNCIAS

25.1.  Proibição

É proibido apresentar conscientemente evidência falsa, adulterada, incompleta de forma enganosa ou manipulada com a finalidade de alterar indevidamente o resultado da Disputa.

25.2.  Contexto

Também poderá ser considerada irregular a apresentação deliberadamente descontextualizada de informação quando destinada a induzir a análise a erro material.

25.3.  Consequências

Havendo elementos suficientes de manipulação deliberada, poderão ser adotadas as medidas contratuais, financeiras ou de segurança previstas nos documentos do Painel Gods.

25.4.  Ausência de criminalização automática

Erro, divergência, documento incompleto ou informação incorreta não serão automaticamente tratados como fraude ou crime sem elementos que justifiquem tal conclusão.

25.5.  Medidas legais

Quando houver indícios relevantes de ilícito, poderão ser preservados registros e adotadas medidas legalmente cabíveis, inclusive cooperação com autoridades competentes quando houver fundamento jurídico.

26. ANÚNCIO E OFERTA COMO REFERÊNCIA

26.1.  Versão aplicável

A análise deverá considerar, sempre que disponível, a versão do Anúncio e das condições aplicáveis no momento em que o Pedido foi constituído.

26.2.  Elementos relevantes

Poderão ser considerados especialmente:

a) descrição;

b) características anunciadas;

c) escopo;

d) prazo;

e) quantidade;

f) formato;

g) limitações informadas;

h) requisitos;

i) condições de entrega; e

j) demais elementos integrantes da oferta.

26.3.  Alteração posterior

Alteração realizada no Anúncio após a compra não deverá modificar retroativamente as condições da operação já constituída.

26.4.  Informação adicional válida

Alterações ou complementações posteriores poderão ser consideradas quando tiverem sido validamente acordadas entre Comprador e Vendedor e não representarem renúncia inválida a direito obrigatório.

27. ENTREGA DE PRODUTOS DIGITAIS

27.1.  Comprovação

O Vendedor deverá conseguir demonstrar, por meios razoáveis, que o produto digital correspondente ao Pedido foi disponibilizado conforme a contratação.

27.2.  Formas de comprovação

Poderão ser consideradas:

a) entrega do arquivo no Chat;

b) registro de upload;

c) link de acesso válido;

d) chave, código ou credencial legitimamente fornecida;

e) registro técnico de disponibilização;

f) confirmação do Comprador; ou

g) outro meio compatível com a natureza do produto.

27.3.  Entrega aparente

A simples afirmação de que o produto foi entregue, desacompanhada de qualquer elemento verificável quando este puder razoavelmente existir, poderá ser insuficiente.

27.4.  Arquivo inutilizável

A mera existência de arquivo enviado não comprovará cumprimento integral quando o arquivo estiver comprovadamente corrompido, inacessível ou materialmente incompatível com aquilo que foi contratado por causa imputável à obrigação do Vendedor.

27.5.  Problema atribuível ao Comprador

Problema decorrente exclusivamente de equipamento, software, conexão, credencial, configuração ou conduta do Comprador poderá ser considerado na análise, desde que o produto tenha sido entregue de forma compatível com a oferta e com os requisitos previamente informados.

28. LINKS, ACESSOS E CREDENCIAIS

28.1.  Validade

Quando a entrega depender de link, acesso, código ou credencial, será considerada a efetiva possibilidade de utilização nos termos anunciados.

28.2.  Prazo de acesso

Quando houver limitação temporal legítima, ela deverá ter sido informada de maneira adequada antes da contratação ou decorrer claramente da natureza da oferta.

28.3.  Link inválido

Link expirado, inválido ou inacessível no momento em que deveria permitir o acesso poderá caracterizar problema de entrega, conforme as circunstâncias.

28.4.  Alteração pelo Comprador

Quando o acesso deixar de funcionar exclusivamente em razão de alteração realizada pelo próprio Comprador, esse fato poderá ser considerado na decisão.

29. EXECUÇÃO DE SERVIÇOS DIGITAIS

29.1.  Escopo

A análise de serviço digital considerará o escopo efetivamente contratado.

29.2.  Elementos relevantes

Poderão ser considerados:

a) descrição do serviço;

b) requisitos enviados pelo Comprador;

c) prazo;

d) quantidade de entregas;

e) revisões incluídas;

f) formato final;

g) etapas;

h) alterações posteriormente acordadas; e

i) demais condições objetivamente verificáveis.

29.3.  Cumprimento e desconformidade

A análise deverá distinguir pequenas divergências razoavelmente corrigíveis de descumprimento material da obrigação, sem impedir o exercício de solução assegurada por norma obrigatória.

29.4.  Elementos subjetivos

Quando o serviço envolver criação artística, design, edição ou outra atividade com componente subjetivo, mera preferência pessoal ou insatisfação exclusivamente estética não caracterizará, por si só, inadimplemento quando o serviço tiver sido executado em conformidade com o escopo e com os requisitos objetivos efetivamente contratados.

29.5.  Limites da subjetividade

A regra anterior somente se aplica aos aspectos efetivamente subjetivos da criação. Não poderão ser tratados como mera questão de gosto:

a) característica objetivamente prometida;

b) especificação técnica;

c) dimensão;

d) formato;

e) quantidade;

f) conteúdo obrigatório;

g) identidade visual ou referência expressamente incorporada ao escopo;

h) funcionalidade prometida;

i) prazo; ou

j) outro requisito objetivamente contratado.

29.6.  Oferta vinculante

A existência de componente criativo ou subjetivo não autoriza o Vendedor a ignorar requisitos objetivos, características prometidas ou condições integrantes da oferta.

30. SERVIÇOS PERSONALIZADOS

30.1.  Requisitos

Nos serviços personalizados, Comprador e Vendedor deverão buscar registrar com clareza os requisitos necessários à execução.

30.2.  Alteração de escopo

Solicitação posterior que modifique substancialmente o escopo original não será automaticamente considerada obrigação já incluída no Pedido.

30.3.  Concordância

Alterações relevantes de escopo deverão, sempre que possível, ser registradas de forma verificável.

30.4.  Revisões

Quando a oferta incluir número determinado de revisões, esse limite poderá ser considerado na análise, desde que tenha sido adequadamente informado.

30.5.  Correção de desconformidade

Limite de revisões não poderá ser utilizado para justificar recusa de correção de desconformidade objetiva imputável ao Vendedor quando a correção for juridicamente ou contratualmente devida.

31. ATRASO NA ENTREGA OU EXECUÇÃO

31.1.  Prazo contratado

O prazo informado na oferta ou posteriormente validamente acordado será considerado na análise.

31.2.  Atraso relevante

Atraso poderá justificar providência quando representar descumprimento relevante das condições contratadas.

31.3.  Prorrogação

Prorrogação validamente aceita pelo Comprador poderá ser considerada.

31.4.  Atraso causado pelo Comprador

Quando o cumprimento depender de informação, arquivo, aprovação ou outra providência do Comprador e esta não for fornecida no prazo razoavelmente necessário, a repercussão desse atraso poderá ser considerada.

31.5.  Ausência de alteração unilateral abusiva

O Vendedor não poderá modificar unilateralmente prazo essencial da oferta de maneira incompatível com a contratação ou com direitos obrigatórios aplicáveis.

32. NÃO ENTREGA

32.1.  Caracterização

Poderá ser considerada não entrega quando o Vendedor não demonstrar a disponibilização do produto ou conclusão do serviço dentro das condições aplicáveis ao Pedido.

32.2.  Evidência insuficiente

A mera marcação unilateral do Pedido como entregue não será necessariamente suficiente quando inexistir elemento razoável que demonstre a efetiva disponibilização.

32.3.  Consequências

Comprovada a não entrega e inexistindo solução válida dentro do procedimento, poderá ser determinado o reembolso cabível, sem prejuízo de outras medidas previstas nos documentos contratuais.

33. ENTREGA INCOMPLETA

33.1.  Análise

Quando somente parte da obrigação tiver sido cumprida, será avaliada a relevância da parte ausente.

33.2.  Possibilidade de correção

Quando adequado, poderá ser considerada a possibilidade de complementação da entrega antes da adoção de solução financeira definitiva, sem prejudicar direito obrigatório do Comprador.

33.3.  Solução

Conforme o caso, a ocorrência poderá resultar em:

a) complementação;

b) correção;

c) reexecução;

d) abatimento ou reembolso parcial;

e) reembolso integral, quando juridicamente ou contratualmente cabível; ou

f) outra solução adequada.

34. PRODUTO OU SERVIÇO DIFERENTE DA OFERTA

34.1.  Divergência material

Quando aquilo que foi entregue ou executado divergir materialmente da oferta ou do escopo contratado, a divergência poderá justificar providência corretiva ou reembolso conforme o caso.

34.2.  Pequena divergência

Diferença irrelevante que não comprometa substancialmente a finalidade ou as características contratadas será analisada proporcionalmente.

34.3.  Característica essencial

Divergência envolvendo característica expressamente apresentada como essencial terá maior relevância na análise.

35. POSSIBILIDADE DE CORREÇÃO, COMPLEMENTAÇÃO OU REEXECUÇÃO

35.1.  Solução do problema

Quando a natureza da ocorrência permitir e isso for compatível com a legislação aplicável, poderá ser oportunizada correção, complementação ou reexecução.

35.2.  Ausência de obrigação absoluta do Comprador

A possibilidade de correção não será utilizada para obrigar o Comprador a aceitar solução que a legislação lhe permita legitimamente recusar.

35.3.  Prazo razoável

Quando houver oportunidade de correção, complementação ou reexecução, ela deverá ocorrer dentro de prazo razoável e compatível com a natureza da contratação e com a urgência legitimamente envolvida.

35.4.  Proibição de prolongamento indevido

A possibilidade de correção ou reexecução não poderá ser utilizada para prolongar indefinidamente a Disputa, adiar injustificadamente solução devida ou impedir o exercício de alternativa que já seja assegurada ao Comprador pela legislação aplicável.

35.5.  Tentativas sucessivas

O Painel Gods poderá considerar a quantidade de tentativas já realizadas, a natureza do problema e a efetiva possibilidade de solução ao avaliar se nova tentativa de correção é adequada.

35.6.  Correção insuficiente

Se a providência adotada não solucionar adequadamente a ocorrência, a Disputa poderá prosseguir para outra solução cabível.

36. CONDUTA DO COMPRADOR

36.1.  Cooperação necessária

Quando a execução depender de ato do Comprador, sua conduta poderá ser considerada na análise.

36.2.  Exemplos

Poderão ser relevantes:

a) ausência de envio de requisito indispensável;

b) envio de informação incorreta;

c) alteração não acordada de escopo;

d) recusa injustificada em fornecer elemento necessário;

e) uso contrário às instruções previamente informadas; ou

f) outra conduta diretamente relacionada ao problema.

36.3.  Relação causal

A relevância da conduta do Comprador deverá considerar sua efetiva relação com o problema discutido.

36.4.  Ausência de perda automática de direitos

A existência de conduta do Comprador não eliminará automaticamente seus direitos nem poderá ser utilizada para afastar proteção obrigatória que permaneça aplicável.

37. RESPONSABILIDADE DO VENDEDOR PELA ENTREGA E EXECUÇÃO

37.1.  Regra geral

O Vendedor permanece responsável pelo cumprimento das obrigações que lhe sejam contratual ou legalmente atribuíveis relacionadas à sua oferta, produto, serviço, entrega e execução.

37.2.  Uso da Plataforma

A intermediação realizada pelo Painel Gods não transforma automaticamente o Painel Gods em executor do serviço ou criador do produto oferecido pelo Vendedor.

37.3.  Responsabilidades próprias da Plataforma

A regra anterior não exclui responsabilidades próprias do Painel Gods que sejam juridicamente aplicáveis e não possam ser afastadas.

37.4.  Efeitos financeiros

Quando a Disputa resultar em obrigação financeira legitimamente atribuível ao Vendedor, serão aplicadas as regras dos Termos do Vendedor e da Parte III desta Política.

38. CRITÉRIOS DE ANÁLISE

38.1.  Critérios

A análise poderá considerar, conforme o caso:

a) oferta aplicável;

b) natureza do produto ou serviço;

c) escopo contratado;

d) registros do Pedido;

e) Chat;

f) evidências das partes;

g) registros técnicos;

h) comportamento das partes;

i) prazo;

j) entrega;

k) execução;

l) possibilidade de correção;

m) legislação aplicável; e

n) demais circunstâncias pertinentes.

38.2.  Coerência

Será considerada a coerência entre as alegações e os registros disponíveis.

38.3.  Ausência de exigência impossível

Nenhuma parte deverá ser obrigada, no procedimento interno, a apresentar evidência materialmente impossível ou que razoavelmente não possa existir.

Isso não impede que a ausência de comprovação de fato relevante que esteja sob controle da parte seja considerada na análise.

38.4.  Ônus da prova

Os critérios internos de análise não alteram regras legais de distribuição do ônus da prova nem impedem sua inversão quando juridicamente cabível.

Nenhuma disposição desta Política será interpretada como inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor em hipótese proibida pela legislação.

38.5.  Direitos obrigatórios

Os critérios internos não poderão afastar normas obrigatórias aplicáveis à relação concreta.

39. DECISÃO DA DISPUTA

39.1.  Possíveis resultados

Após a análise, a Disputa poderá resultar, conforme o caso, em:

a) encerramento sem reembolso;

b) correção ou complementação;

c) reexecução;

d) reembolso parcial;

e) reembolso integral;

f) manutenção ou liberação de valores;

g) manutenção de bloqueio quando existir outro fundamento legítimo;

h) encaminhamento para análise adicional; ou

i) outra providência compatível com a contratação e a legislação.

39.2.  Fundamentação operacional

Sempre que razoavelmente possível, a decisão deverá indicar de forma compreensível o resultado e seu fundamento principal.

39.3.  Critérios internos e mecanismos de segurança

A decisão deverá possuir fundamento legítimo relacionado aos elementos disponíveis e não poderá decorrer de critério arbitrário incompatível com esta Política ou com a legislação.

O Painel Gods não será obrigado a revelar códigos-fonte, modelos, parâmetros antifraude, segredos comerciais, segredos industriais ou informações cuja divulgação possa comprometer a segurança da Plataforma ou facilitar evasão dos mecanismos de prevenção, ressalvadas as informações cuja disponibilização seja obrigatória por lei.

39.4.  Limitações técnicas

A análise será realizada com base nos elementos razoavelmente disponíveis ao Painel Gods, sem garantia de descoberta de fatos que não tenham sido registrados ou que não possam ser tecnicamente verificados.

40. DECISÃO PARCIAL

40.1.  Admissibilidade

Quando a ocorrência atingir somente parte da obrigação, poderá ser adotada solução parcial quando juridicamente adequada.

40.2.  Proporcionalidade

A solução deverá buscar relação razoável com a parcela não cumprida ou inadequadamente executada.

40.3.  Reembolso parcial

Os efeitos financeiros do reembolso parcial serão disciplinados pela Parte III.

41. REVISÃO DA DECISÃO INTERNA

41.1.  Direito de solicitar revisão

Quando houver mecanismo disponibilizado pela Plataforma, Comprador ou Vendedor poderá solicitar revisão de decisão interna diante de:

a) erro material;

b) evidência relevante não analisada;

c) evidência nova que não pudesse razoavelmente ter sido apresentada anteriormente;

d) inconsistência objetiva; ou

e) outra circunstância relevante capaz de alterar o resultado.

41.2.  Prazo operacional

Como regra do procedimento interno, a solicitação de revisão deverá ser apresentada em até 3 (três) dias corridos contados da disponibilização da decisão através dos mecanismos oficiais da Plataforma.

41.3.  Exceções

O encerramento do prazo operacional não impedirá análise posterior quando necessária para:

a) corrigir erro material relevante;

b) cumprir obrigação legal ou determinação de autoridade competente;

c) analisar indício relevante de fraude;

d)   considerar fato ou evidência que comprovadamente não pudesse ter sido conhecido anteriormente; ou

e) preservar direito que não possa ser afastado contratualmente.

41.4.  Ausência de reabertura ilimitada

A revisão não constitui direito a sucessivas reaberturas da mesma Disputa sem fundamento novo ou relevante.

41.5.  Efeito financeiro

Quando necessário para preservar a utilidade da revisão, valores ainda não definitivamente destinados poderão permanecer bloqueados durante a análise.

41.6.  Evento externo concluído

A revisão interna não garante reversão de procedimento já concluído por instituição financeira, Prestador de Pagamento, autoridade ou outro terceiro competente.

42. DECISÕES AUTOMATIZADAS E REVISÃO

42.1.  Uso de ferramentas automatizadas

O Painel Gods poderá utilizar sistemas automatizados para auxiliar na organização, classificação, segurança, prevenção à fraude, identificação de risco ou análise de informações relacionadas às Disputas.

42.2.  Decisão baseada unicamente em tratamento automatizado

Quando decisão que afete os interesses do titular for tomada unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais, o titular poderá solicitar sua revisão nos termos da legislação aplicável.

42.3.  Informações

Quando solicitado e juridicamente cabível, o Painel Gods fornecerá informações claras e adequadas sobre os critérios e procedimentos utilizados na decisão automatizada, observados os segredos

comercial e industrial, a segurança da Plataforma, a proteção dos mecanismos antifraude e os demais limites legalmente admitidos.

42.4.  Ausência de obrigação de revelar mecanismos de segurança

O dever de transparência não será interpretado como obrigação de revelar informação protegida ou detalhe técnico cuja divulgação possa comprometer a segurança, facilitar fraude ou permitir evasão dos mecanismos de proteção, ressalvadas determinações legais ou de autoridade competente.

43. ENCERRAMENTO DA DISPUTA

43.1.  Hipóteses

A Disputa poderá ser encerrada quando:

a) houver decisão;

b) as partes solucionarem validamente a ocorrência;

c) houver reembolso cabível;

d) houver correção aceita;

e) não existirem elementos suficientes para prosseguimento após oportunidade razoável de manifestação;

f)  a ocorrência for encaminhada a procedimento diferente que torne a Disputa interna sem objeto; ou

g) existir outro fundamento legítimo.

43.2.  Registro

O resultado poderá permanecer registrado para fins operacionais, de segurança, cumprimento de obrigações, exercício regular de direitos, prevenção de fraude ou abuso e outras finalidades legalmente admitidas, observados os princípios e limites da legislação de proteção de dados.

43.3.  Efeitos financeiros

O encerramento da Disputa não elimina obrigação financeira que legitimamente decorra do Pedido, do reembolso, de chargeback, MED, reversão ou outro evento relacionado.

44. ACORDO ENTRE COMPRADOR E VENDEDOR

44.1.  Solução consensual

Comprador e Vendedor poderão buscar solução consensual para a ocorrência.

44.2.  Registro

Sempre que possível, o acordo deverá ser registrado através dos mecanismos do Pedido.

44.3.  Limites

O acordo não poderá:

a) obrigar o Painel Gods a executar operação tecnicamente impossível;

b) afastar obrigação legal própria da Plataforma;

c) envolver objeto ilícito;

d) prejudicar direito indisponível; ou

e) impor ao Painel Gods obrigação financeira que não tenha sido por ele validamente assumida.

44.4.  Reembolso pelo sistema

Quando o acordo envolver restituição financeira, deverá ser utilizado, sempre que tecnicamente possível, o mecanismo oficial disponibilizado para o Pedido.

45. REEMBOLSO FORA DO FLUXO OFICIAL

45.1.  Regra de segurança

Comprador e Vendedor deverão evitar realizar restituição relacionada ao Pedido por transferência aleatória ou meio externo quando houver mecanismo oficial disponível.

45.2.  Riscos

Pagamentos externos podem dificultar:

a) comprovação da restituição;

b) conciliação financeira;

c) prevenção de duplicidade;

d) tratamento de chargeback ou MED;

e) apuração de saldo; e

f) proteção das partes.

45.3.  Restituição externa

Caso tenha ocorrido restituição externa, a parte deverá informar o fato e apresentar elementos verificáveis quando isso for relevante à Disputa.

45.4.  Ausência de pagamento duplicado

A existência de restituição já efetivamente recebida poderá ser considerada para evitar duplicidade de ressarcimento pela mesma perda.

46. RELAÇÃO ENTRE DECISÃO INTERNA E PROCEDIMENTOS EXTERNOS

46.1.  Independência relativa

A decisão interna do Painel Gods não vincula automaticamente instituição financeira, Prestador de Pagamento, autoridade administrativa ou Poder Judiciário.

46.2.  Decisão externa

Da mesma forma, ocorrência externa poderá produzir efeitos financeiros ou jurídicos sobre a operação conforme as regras e competências aplicáveis.

46.3.  Ajustes

Quando decisão externa válida produzir efeito sobre valores relacionados ao Pedido, poderão ser realizados os ajustes financeiros necessários de acordo com os Termos do Vendedor e esta Política.

47. PRAZO DE ANÁLISE E ATENDIMENTO PELO PAINEL GODS

47.1.  Confirmação da demanda

Quando exigido pela legislação aplicável, o recebimento da demanda do consumidor será confirmado pelo meio adequado dentro do prazo legal correspondente.

47.2.  Manifestação ao consumidor

Nas relações de comércio eletrônico sujeitas ao regime consumerista, o Painel Gods observará os prazos legalmente aplicáveis para manifestação às demandas abrangidas pela legislação.

47.3.  Distinção entre manifestação e decisão definitiva

A manifestação ou resposta ao consumidor não significa necessariamente que toda Disputa complexa deverá possuir decisão financeira definitiva dentro do mesmo prazo quando sua conclusão depender legitimamente de:

a) manifestação do Vendedor;

b) análise de evidências;

c) verificação técnica;

d) informação complementar;

e) Prestador de Pagamento;

f) instituição financeira;

g) procedimento externo;

h) análise de segurança ou fraude; ou

i) outra providência necessária.

47.4.  Prazo de análise

O Painel Gods buscará concluir a análise da Disputa no menor prazo razoavelmente possível, considerando sua complexidade e os elementos necessários à decisão.

47.5.  Prazos legais específicos

Nenhuma disposição desta Seção poderá ser utilizada para afastar prazo específico de atendimento, resposta, cancelamento, restituição ou outra providência que seja obrigatório pela legislação aplicável.

47.6.  Andamento

Quando tecnicamente possível, informações relevantes sobre o andamento poderão ser disponibilizadas através dos mecanismos da Plataforma.

48. PROTEÇÃO DE DADOS E CONFIDENCIALIDADE DAS EVIDÊNCIAS

48.1.  Finalidade

Evidências e informações apresentadas na Disputa deverão ser utilizadas para finalidades legítimas relacionadas à análise, segurança, cumprimento contratual, exercício regular de direitos, cumprimento de obrigações legais ou outras bases juridicamente aplicáveis.

48.2.  Minimização

As partes deverão evitar apresentar dados pessoais de terceiros que não sejam necessários à análise.

48.3.  Dados de especial proteção

Quando uma evidência contiver dados pessoais sensíveis, dados financeiros, documentos de identificação, dados de autenticação, informações de terceiros ou outros dados cuja exposição possa gerar risco relevante, deverão ser observadas medidas compatíveis com sua natureza.

48.4.  Compartilhamento com a outra parte

Quando for necessário permitir contraditório ou esclarecimento, o Painel Gods poderá disponibilizar à outra parte as informações pertinentes à Disputa na extensão razoavelmente necessária.

Sempre que adequado e tecnicamente possível, dados desnecessários à finalidade poderão ser ocultados, reduzidos ou apresentados de forma parcial.

48.5.  Informações que não precisam ser integralmente compartilhadas

A necessidade de permitir manifestação não implica obrigação automática de fornecer à outra parte cópia integral de:

a) documento de identidade;

b) CPF;

c) dados bancários;

d) credenciais;

e) dados de autenticação;

f) biometria;

g) endereço completo;

h) informações de terceiros;

i) mecanismos internos de segurança; ou

j) outros dados que não sejam necessários à defesa da ocorrência.

48.6.  Outros compartilhamentos

Informações poderão ser compartilhadas com Prestadores de Pagamento, fornecedores necessários, instituições financeiras, autoridades ou terceiros legitimados quando houver fundamento jurídico e na extensão adequada à finalidade correspondente.

48.7.  Segurança

O Painel Gods adotará medidas técnicas e administrativas compatíveis com suas obrigações legais para proteção dos dados pessoais sob sua responsabilidade.

48.8.  Política de Privacidade

O tratamento de dados relacionado às Disputas será complementado pela Política de Privacidade do Painel Gods.

49. AUSÊNCIA DE GARANTIA DE DESCOBERTA DE FATOS EXTERNOS

49.1.  Análise

O Painel Gods buscará aplicar esta Política com base nos registros e evidências razoavelmente disponíveis.

49.2.  Limitações

A Plataforma não garante que conseguirá verificar fato ocorrido exclusivamente fora de seus sistemas quando não houver evidência suficiente ou meio tecnicamente razoável de verificação.

49.3.  Responsabilidades legais

Esta limitação não afasta responsabilidade própria do Painel Gods que seja obrigatoriamente estabelecida pela legislação.

50. DISPOSIÇÕES COMPLEMENTARES DA PARTE II

50.1.  Integração

Esta Parte deverá ser interpretada juntamente com a Parte I e com as demais Partes desta Política.

50.2.  Prazo do Vendedor

Como regra operacional, o prazo padrão de manifestação do Vendedor em uma Disputa será de 3 (três) dias corridos, observadas as exceções previstas nesta Parte.

50.3.  Ausência de resposta

A ausência de manifestação do Vendedor não representa automaticamente fraude, crime ou confissão, mas poderá permitir a decisão com base nos elementos disponíveis.

50.4.  Evidências

A análise não será limitada exclusivamente ao Chat do Pedido, embora os registros internos da Plataforma possuam especial relevância para verificação da contratação.

50.5.  Decisão

A decisão deverá considerar a oferta, a natureza da contratação, as evidências disponíveis, a conduta das partes e a legislação aplicável.

50.6.  Revisão

Como regra operacional interna, a solicitação de revisão da decisão deverá ser apresentada em até 3 (três) dias corridos, ressalvadas as hipóteses excepcionais previstas nesta Parte e os direitos obrigatórios aplicáveis.

50.7.  Efeitos financeiros

Reembolso integral, reembolso parcial, Taxa do Vendedor, Taxa de Serviço do Comprador, recomposição financeira e demais consequências econômicas serão disciplinados na Parte III.

50.8.  Chargeback e MED

Chargebacks, MED, reversões, duplicidade de restituição, fraude e demais procedimentos externos serão complementados pela Parte IV.

50.9.  Responsabilidade econômica do Vendedor

Permanecem aplicáveis as disposições dos Termos do Vendedor relativas à responsabilidade econômica do Vendedor por reembolsos, chargebacks, MED, contestações, reversões, devoluções e demais débitos diretamente relacionados à sua venda, oferta, produto, serviço, entrega, execução, inadimplemento, conduta ou obrigação, observada a exceção contratualmente prevista para prejuízo comprovadamente decorrente de ato ou falha exclusiva e diretamente atribuível ao Painel Gods.

50.10.  Direitos obrigatórios

Nenhuma disposição desta Parte poderá ser utilizada para excluir ou reduzir direito ou responsabilidade que não possa ser afastado pela legislação brasileira.

POLÍTICA DE REEMBOLSO E DISPUTAS DO PAINEL GODS

PARTE III — REEMBOLSOS, TAXAS, RECOMPOSIÇÃO FINANCEIRA E EFEITOS SOBRE COMPRADOR E VENDEDOR

Versão consolidada — 1º de setembro de 2026

51. REGRAS GERAIS SOBRE REEMBOLSOS

51.1.  Aplicação

Esta Parte disciplina os efeitos financeiros decorrentes de cancelamentos, Disputas e reembolsos relacionados a Pedidos realizados através do Painel Gods.

51.2.  Modalidades

O reembolso poderá ser:

a) integral quanto ao preço do produto ou serviço;

b) parcial quanto ao preço do produto ou serviço;

c) integral quanto ao valor total efetivamente pago pelo Comprador, quando juridicamente devido; ou

d) composto de outra forma exigida pela legislação aplicável.

51.3.  Análise individual

A composição do reembolso dependerá da natureza da ocorrência, do motivo da restituição, dos valores originalmente cobrados e pagos e das normas jurídicas aplicáveis.

51.4.  Ausência de reembolso automático

A simples apresentação de reclamação ou abertura de Disputa não gera automaticamente direito ao reembolso.

51.5.  Direitos obrigatórios

Quando a legislação assegurar ao Comprador determinada restituição, o tratamento financeiro observará o direito obrigatório correspondente.

52. COMPOSIÇÃO DO VALOR PAGO PELO COMPRADOR

52.1.  Componentes

O valor total pago pelo Comprador poderá ser composto especialmente por:

a) preço do produto ou serviço; e

b) Taxa de Serviço do Comprador.

52.2.  Cobrança separada

A Taxa de Serviço do Comprador constitui cobrança distinta do preço do produto ou serviço.

52.3.  Alíquota atual

Na versão vigente desta Política, a Taxa de Serviço do Comprador corresponde a 8,99% (oito vírgula noventa e nove por cento) do preço do produto ou serviço, independentemente do plano utilizado pelo Vendedor.

52.4.  Exemplo

Em Pedido cujo preço do produto ou serviço seja de R$ 100,00:

Preço do produto ou serviço: R$ 100,00

Taxa de Serviço do Comprador — 8,99%: R$ 8,99 Valor total pago: R$ 108,99

52.5.  Transparência

O preço do produto ou serviço, a Taxa de Serviço do Comprador e o valor total da contratação deverão ser apresentados ao Comprador antes da conclusão do pagamento.

53. TAXA DE SERVIÇO DO COMPRADOR

53.1.  Natureza contratual

A Taxa de Serviço do Comprador constitui cobrança relacionada aos serviços e estruturas disponibilizados pelo Painel Gods no contexto da intermediação da contratação, incluindo, conforme efetivamente aplicável, infraestrutura tecnológica, segurança, processamento operacional e funcionalidades da Plataforma.

A mera denominação contratual da cobrança não determina, isoladamente, sua manutenção ou restituição em caso de cancelamento ou reembolso, devendo ser consideradas a realidade da operação e a legislação aplicável.

53.2.  Independência

A Taxa de Serviço do Comprador:

a) não integra o preço líquido atribuído ao Vendedor;

b) não constitui crédito do Vendedor;

c) não se confunde com a Taxa do Vendedor; e

d) não varia automaticamente conforme o plano do Vendedor.

53.3.  Tratamento em reembolsos

A realização de reembolso do preço do produto ou serviço não implica, por si só e em qualquer hipótese, devolução automática da Taxa de Serviço do Comprador.

53.4.  Avaliação

A manutenção ou devolução da Taxa de Serviço do Comprador dependerá:

a) do fundamento do cancelamento ou reembolso;

b) dos serviços próprios do Painel Gods efetivamente prestados;

c) da etapa em que ocorreu o cancelamento;

d) da eventual responsabilidade própria do Painel Gods;

e) da incidência ou não de direito de arrependimento;

f) das demais circunstâncias da operação; e

g) da legislação aplicável.

53.5.  Norma obrigatória

Sempre que a legislação determinar que a Taxa de Serviço do Comprador ou os valores pagos a qualquer título sejam restituídos, a restituição obrigatória prevalecerá.

54. REEMBOLSO POR PROBLEMA ATRIBUÍVEL AO VENDEDOR

54.1.  Regra geral

Quando o reembolso decorrer de não entrega, inadimplemento, vício, inadequação, desconformidade, divergência da oferta ou outra circunstância validamente atribuível ao Vendedor, poderá ser determinado reembolso integral ou parcial do preço do produto ou serviço, conforme o caso.

54.2.  Independência da Taxa de Serviço do Comprador

A responsabilidade do Vendedor pelo reembolso do preço não implica, por si só, conclusão automática sobre a restituição ou manutenção da Taxa de Serviço do Comprador.

54.3.  Possibilidade de manutenção

Quando os serviços próprios do Painel Gods tiverem sido efetivamente prestados e a legislação permitir, a Taxa de Serviço do Comprador poderá não integrar o reembolso decorrente exclusivamente da obrigação do Vendedor.

54.4.  Ausência de regra absoluta

A Taxa de Serviço do Comprador será restituída quando houver obrigação legal, fundamento contratual específico ou circunstância que torne sua manutenção juridicamente indevida.

54.5.  Responsabilidade do Vendedor

O tratamento da Taxa de Serviço do Comprador não reduz a responsabilidade econômica do Vendedor pela recomposição do preço quando o reembolso decorrer de fato validamente atribuível à sua atividade.

55. REEMBOLSO INTEGRAL DO PREÇO DO PRODUTO OU SERVIÇO

55.1.  Conceito

Haverá reembolso integral do preço quando for devido ao Comprador o valor total correspondente ao produto ou serviço objeto do Pedido.

55.2.  Distinção

Reembolso integral do preço do produto ou serviço não significa necessariamente, em todas as hipóteses, reembolso de toda cobrança independente associada à contratação.

55.3.  Exemplo

Considere:

Preço do produto ou serviço: R$ 100,00 Taxa de Serviço do Comprador: R$ 8,99 Total originalmente pago: R$ 108,99

Quando a decisão determinar apenas o reembolso integral do preço e for juridicamente permitida a manutenção da Taxa de Serviço do Comprador, o Comprador receberá:

R$ 100,00.

55.4.  Restituição de todas as cobranças

Se a legislação ou a natureza da ocorrência exigir a restituição também da Taxa de Serviço do Comprador, o valor total restituído no exemplo anterior será de R$ 108,99, sem prejuízo de atualização ou outro acréscimo juridicamente devido.

56. RECOMPOSIÇÃO DO PREÇO E TAXA DO VENDEDOR

56.1.  Regra central

Quando for devido reembolso integral do preço por circunstância financeiramente atribuível ao Vendedor, o valor líquido atribuído ao Vendedor e a Taxa do Vendedor anteriormente deduzida poderão ser utilizados conjuntamente para recompor o preço integral a ser devolvido ao Comprador.

56.2.  Ausência de receita adicional

Em reembolso integral do preço, a Taxa do Vendedor correspondente à venda reembolsada não será automaticamente mantida pelo Painel Gods como receita adicional.

56.3.  Resultado econômico

Após a recomposição integral do preço de venda integralmente reembolsada por fato atribuível ao Vendedor, ele não conservará valor líquido referente à parcela integralmente restituída.

57. EXEMPLO — REEMBOLSO INTEGRAL NO PLANO PRATA

57.1.  Venda original

Preço do produto ou serviço: R$ 100,00

Taxa do Vendedor — Plano Prata, 8,99%: R$ 8,99 Valor líquido inicial atribuído ao Vendedor: R$ 91,01 Taxa de Serviço do Comprador — 8,99%: R$ 8,99 Total pago pelo Comprador: R$ 108,99

57.2.  Recomposição

Se houver reembolso integral de R$ 100,00 do preço por ocorrência atribuível ao Vendedor:

a) os R$ 91,01 atribuíveis ao Vendedor serão utilizados na recomposição;

b) os R$ 8,99 correspondentes à Taxa do Vendedor também serão utilizados; e

c) o total recomposto será de R$ 100,00.

57.3.  Resultado

Após a recomposição:

Comprador: recebe R$ 100,00 referentes ao preço;

Vendedor: conserva R$ 0,00 relativos à venda integralmente reembolsada; Taxa do Vendedor: não permanece como receita adicional.

57.4.  Taxa de Serviço do Comprador

Se, no caso concreto, a Taxa de Serviço do Comprador puder juridicamente permanecer, o Painel Gods conservará apenas os R$ 8,99 correspondentes à referida Taxa.

57.5.  Restituição obrigatória

Quando a legislação exigir restituição da Taxa de Serviço do Comprador, ela também será devolvida.

58. OUTROS PLANOS DO VENDEDOR

58.1.  Plano Grátis

Preço de R$ 100,00:

Taxa do Vendedor: 0% = R$ 0,00 Valor líquido inicial: R$ 100,00

58.2.  Plano Prata

Taxa do Vendedor: 8,99% = R$ 8,99 Valor líquido inicial: R$ 91,01

58.3.  Plano Ouro

Taxa do Vendedor: 11,99% = R$ 11,99

Valor líquido inicial: R$ 88,01

58.4.  Plano Diamante

Taxa do Vendedor: 12,99% = R$ 12,99 Valor líquido inicial: R$ 87,01

58.5.  Recomposição

Em qualquer plano, quando for devido reembolso integral do preço por ocorrência financeiramente atribuível ao Vendedor, deverá ser buscada a recomposição integral da parcela correspondente ao preço da venda.

59. REEMBOLSO PARCIAL

59.1.  Aplicação

Quando somente parte da contratação estiver sujeita a restituição, poderá ser realizado reembolso parcial quando a solução for adequada e juridicamente admitida.

59.2.  Critérios

O valor poderá considerar:

a) parcela não entregue;

b) parcela não executada;

c) redução de valor decorrente da desconformidade;

d) parte da obrigação afetada; ou

e) outro critério objetivo adequado ao caso.

59.3.  Ausência de percentual automático

Não haverá obrigação de aplicar percentual fixo quando a natureza da contratação justificar cálculo diferente.

59.4.  Registro

Sempre que possível, o valor ou critério utilizado deverá ser identificado no registro da operação.

60. TAXA DO VENDEDOR EM REEMBOLSO PARCIAL

60.1.  Recomposição proporcional

Quando houver reembolso parcial do preço, a parcela correspondente da Taxa do Vendedor poderá ser utilizada proporcionalmente na recomposição da parcela reembolsada.

60.2.  Exemplo — Plano Prata

Considere:

Preço: R$ 100,00

Taxa do Vendedor: 8,99% = R$ 8,99

Valor líquido inicial do Vendedor: R$ 91,01 Reembolso correspondente a 50% do preço: R$ 50,00

Em cálculo proporcional, poderão ser utilizados para a recomposição dessa parcela: Parcela proporcional do valor líquido do Vendedor: R$ 45,51

Parcela proporcional da Taxa do Vendedor: R$ 4,49

Total destinado ao reembolso: R$ 50,00

60.3.  Arredondamento do exemplo

A diferença de centavos decorrente da divisão proporcional observará a regra de arredondamento prevista nesta Política, de modo que os lançamentos finais conciliem exatamente com o valor reembolsado.

60.4.  Parcela mantida

A parcela da venda que permanecer válida conservará os efeitos econômicos correspondentes à parte não reembolsada.

61. TAXA DE SERVIÇO DO COMPRADOR EM REEMBOLSO PARCIAL

61.1.  Tratamento independente

O reembolso parcial do preço não gera automaticamente restituição proporcional da Taxa de Serviço do Comprador.

61.2.  Análise

Sua eventual restituição total ou parcial dependerá da natureza da ocorrência, dos serviços próprios do Painel Gods efetivamente prestados e da legislação aplicável.

61.3.  Norma obrigatória

Quando houver obrigação legal de restituição proporcional ou integral da Taxa de Serviço, será aplicado o tratamento juridicamente exigido.

62. DIREITO DE ARREPENDIMENTO

62.1.  Regra legal

Quando a contratação estiver abrangida pelo direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o Comprador poderá exercê-lo no prazo legal de 7 (sete) dias, observada a forma de contagem prevista na legislação aplicável.

62.2.  Marco de contagem

A contagem legal poderá considerar, conforme a hipótese prevista em lei, a assinatura da contratação ou o recebimento do produto ou serviço.

Os registros da Plataforma poderão identificar datas relevantes, incluindo contratação, aprovação do pagamento, disponibilização, entrega e conclusão do serviço.

62.3.  Valores pagos

Quando o exercício válido do direito de arrependimento exigir a restituição dos valores pagos a qualquer título, serão devolvidos os valores cuja restituição seja legalmente obrigatória.

62.4.  Taxa de Serviço do Comprador

A Taxa de Serviço do Comprador não será retida quando sua devolução integrar a obrigação legal decorrente do exercício válido do direito de arrependimento.

62.5.  Produtos e serviços digitais

O simples fato de a contratação envolver produto digital, arquivo, acesso eletrônico ou serviço remoto não será tratado, por si só, como renúncia antecipada ao direito de arrependimento que seja juridicamente aplicável.

62.6.  Aplicação ao caso concreto

A aplicação do direito de arrependimento ao caso concreto e seus respectivos efeitos observarão a natureza da contratação e a legislação vigente no momento da ocorrência.

62.7.  Distinção de outros direitos

O direito de arrependimento não se confunde com reclamações decorrentes de vício, defeito, inadequação, descumprimento da oferta, não entrega ou inadimplemento, que possuem fundamentos próprios.

63. CANCELAMENTO ANTES DA ENTREGA OU EXECUÇÃO

63.1.  Análise

Quando houver pedido de cancelamento antes da entrega do produto ou do início da execução do serviço, serão considerados:

a) o fundamento do cancelamento;

b) eventual direito legal aplicável;

c) estágio da operação;

d) serviços efetivamente prestados pelo Painel Gods;

e) obrigações já executadas; e

f) demais circunstâncias pertinentes.

63.2.  Ausência de penalidade disfarçada

Nenhuma Taxa poderá ser mantida exclusivamente como penalidade disfarçada sem fundamento jurídico ou contratual válido.

63.3.  Impossibilidade atribuível ao Vendedor

Quando a contratação não puder ser cumprida por fato atribuível ao Vendedor, será aplicado o tratamento restitutório correspondente.

64. CANCELAMENTO OU FALHA EXCLUSIVA DO PAINEL GODS

64.1.  Regra

Quando o prejuízo decorrer comprovadamente de ato ou falha exclusiva e diretamente atribuível ao Painel Gods, sem contribuição causal do Vendedor ou Comprador, os efeitos financeiros correspondentes não serão indevidamente transferidos ao Vendedor.

64.2.  Taxa de Serviço

Quando o próprio serviço remunerado pela Taxa de Serviço do Comprador não tiver sido prestado, ou sua manutenção for incompatível com a falha exclusiva reconhecida, a Taxa será restituída na extensão cabível.

64.3.  Responsabilidades legais

Esta Seção não limita responsabilidades próprias da Plataforma que não possam ser afastadas pela legislação.

65. RESPONSABILIDADE ECONÔMICA DO VENDEDOR

65.1.  Regra central

Quando o reembolso decorrer de fato, obrigação, inadimplemento, vício, desconformidade, entrega, execução, oferta, conduta ou outra circunstância validamente atribuível ao Vendedor, o efeito econômico sobre o preço da venda será suportado pelo Vendedor conforme os Termos do Vendedor.

65.2.  Fontes para recomposição

Poderão ser utilizados, conforme cabível:

a) valor da própria venda ainda em retenção;

b) Saldo Disponível;

c) Saldo Bloqueado legitimamente utilizável;

d) Reserva de Segurança;

e) créditos presentes;

f) créditos futuros passíveis de compensação; ou

g) pagamento posterior pelo Vendedor.

65.3.  Saque anterior

O saque não extingue obrigação de recomposição posteriormente apurada e validamente atribuível ao Vendedor.

65.4.  Saldo Devedor

A insuficiência de valores poderá gerar Saldo Devedor.

65.5.  Falha exclusiva do Painel Gods

Não será transferido ao Vendedor prejuízo comprovadamente decorrente de ato ou falha exclusiva e diretamente atribuível ao Painel Gods, nos termos já estabelecidos contratualmente.

66. VALORES EM RETENÇÃO

66.1.  Utilização

Valores ainda em retenção poderão permanecer bloqueados ou ser utilizados para satisfação de reembolso ou obrigação financeira validamente relacionada à respectiva venda.

66.2.  Natureza

A utilização desses valores não transforma a retenção em Taxa.

66.3.  Regimes aplicáveis

Os prazos e regimes de retenção observarão os Termos do Vendedor vigentes para a respectiva operação.

66.4.  Obrigação pendente

O término do prazo ordinário de retenção não obriga a liberação de valor que esteja legitimamente sujeito a Disputa, reembolso, bloqueio específico, Reserva de Segurança ou outra obrigação válida.

67. REEMBOLSO APÓS SAQUE DO VENDEDOR

67.1.  Aplicação

O fato de os valores já terem sido liberados ou sacados não impede reembolso posteriormente devido.

67.2.  Recomposição

Quando a obrigação for financeiramente atribuível ao Vendedor, poderão ser utilizados os mecanismos previstos nos Termos do Vendedor.

67.3.  Saldo Devedor

A insuficiência poderá gerar Saldo Devedor correspondente.

67.4.  Créditos futuros

O Saldo Devedor poderá ser compensado com créditos presentes ou futuros quando contratual e legalmente cabível.

68. MEIO DE DEVOLUÇÃO

68.1.  Fluxo original

Sempre que tecnicamente possível e adequado, o reembolso deverá ser realizado através da transação original ou do mecanismo oficial disponibilizado pelo Prestador de Pagamento.

68.2.  Segurança

A restituição não deverá ser enviada para beneficiário aleatório ou diferente daquele legitimamente relacionado à operação sem procedimento adequado de verificação.

68.3.  Meio alternativo

Quando o fluxo original não estiver disponível, poderá ser adotado método alternativo seguro e verificável.

68.4.  Devolução externa pelo Vendedor

O Vendedor não deverá realizar unilateralmente restituição para chave Pix ou conta diferente mediante mera solicitação informal.

69. PREVENÇÃO À DUPLICIDADE

69.1.  Verificações

Antes do processamento, poderão ser verificados:

a) reembolso anterior;

b) restituição parcial;

c) devolução externa;

d) chargeback;

e) MED;

f) reversão;

g) acordo financeiro; ou

h) outro ressarcimento referente à mesma perda.

69.2.  Ausência de duplicidade

O Comprador não terá direito a receber conscientemente duas ou mais restituições econômicas pela mesma parcela de prejuízo.

69.3.  Procedimentos simultâneos

A    utilização    simultânea     ou   sucessiva     de    mecanismos     internos    e    externos    não    será automaticamente considerada fraude.

69.4.  Ajuste

Restituição anterior válida poderá ser considerada para cálculo do valor ainda devido.

70. PRAZO E STATUS DO REEMBOLSO

70.1.  Processamento

Uma vez reconhecido o reembolso e concluídas as verificações necessárias, o Painel Gods adotará as providências cabíveis para processá-lo.

70.2.  Prestadores externos

A efetiva disponibilização dos valores poderá depender dos prazos do Prestador de Pagamento ou da instituição financeira envolvida.

70.3.  Ausência de atraso injustificado

O Painel Gods não deverá atrasar injustificadamente o encaminhamento de restituição já definida e tecnicamente disponível.

70.4.  Status

Quando tecnicamente disponível, o Painel Gods poderá informar ao Comprador o estágio do reembolso, inclusive:

a) reembolso aprovado;

b) reembolso encaminhado ao Prestador de Pagamento;

c) processamento pendente de terceiro; ou

d) reembolso concluído.

70.5.  Prazos obrigatórios

Quando a legislação estabelecer restituição imediata, prazo específico ou outra providência obrigatória, será observado o tratamento legal.

70.6.  Atualização

Quando houver atualização monetária, juros ou outro acréscimo juridicamente obrigatório, será aplicado o efeito correspondente.

71. DESCONTOS, CUPONS E BENEFÍCIOS PROMOCIONAIS

71.1.  Valor efetivamente pago

Quando a contratação envolver desconto, cupom, crédito promocional ou benefício semelhante, o reembolso monetário deverá considerar, em regra, o valor efetivamente desembolsado pelo Comprador referente à parcela reembolsada.

71.2.  Ausência de conversão automática

Desconto ou benefício promocional que não tenha representado desembolso financeiro pelo Comprador não será automaticamente convertido em valor em dinheiro.

71.3.  Regra promocional

A eventual recomposição de cupom, crédito promocional ou benefício poderá observar as condições válidas da promoção, desde que compatíveis com a legislação.

71.4.  Direitos obrigatórios

Esta Seção não poderá ser utilizada para reduzir restituição ou vantagem cuja recomposição seja obrigatória por lei.

72. LIMITE DO REEMBOLSO MONETÁRIO

72.1.  Regra operacional

O procedimento contratual de reembolso não gera, por si só, direito a restituição monetária superior ao valor efetivamente pago pelo Comprador referente à parcela objeto da devolução.

72.2.  Exceções legais

A regra anterior não limita:

a) atualização monetária;

b) juros;

c) indenização;

d) perdas e danos;

e) repetição de indébito quando legalmente aplicável; ou

f) qualquer outro valor determinado por lei, autoridade competente ou decisão judicial.

73. ARREDONDAMENTO DOS CÁLCULOS

73.1.  Unidade monetária

Os cálculos financeiros serão expressos em reais e centavos.

73.2.  Arredondamento

Quando cálculo percentual gerar fração inferior a um centavo, o sistema utilizará critério uniforme de arredondamento monetário para duas casas decimais.

73.3.  Conciliação

Quando necessário, diferença residual de centavos decorrente de rateio ou divisão proporcional poderá ser ajustada em uma das parcelas para que a soma final corresponda exatamente ao valor total da operação ou do reembolso.

73.4.  Transparência

O valor final efetivamente cobrado, debitado ou reembolsado deverá constar do respectivo registro financeiro.

74. REGISTROS FINANCEIROS

74.1.  Conteúdo

O Painel Gods poderá manter registros de:

a) preço da venda;

b) Taxa do Vendedor;

c) Taxa de Serviço do Comprador;

d) descontos;

e) valor líquido do Vendedor;

f) valor reembolsado;

g) recomposição;

h) bloqueios;

i) compensações;

j) Saldo Devedor; e

k) outros ajustes.

74.2.  Correção

Erro técnico ou material comprovado poderá ser corrigido.

74.3.  Ausência de arbitrariedade

Correção de registro não autoriza criação de débito ou supressão de crédito sem fundamento contratual ou jurídico.

74.4.  Contestação

O Vendedor poderá utilizar os mecanismos oficiais para questionar erro material ou lançamento indevidamente atribuído à sua atividade.

75. EVENTOS FINANCEIROS EXTERNOS POSTERIORES

75.1.  Independência

O processamento de reembolso interno não impede que evento externo legítimo relacionado à mesma operação produza efeitos conforme suas próprias regras.

75.2.  Ajustes posteriores

Se posteriormente ocorrer chargeback, MED, reversão ou outro ajuste relativo à mesma operação, poderão ser realizadas correções para evitar duplicidade e refletir a situação financeira efetiva.

75.3.  Responsabilidade do Vendedor

Quando o evento estiver validamente relacionado à venda, oferta, produto, serviço, entrega, execução, inadimplemento, conduta ou obrigação do Vendedor, permanecerá aplicável sua responsabilidade econômica prevista nos Termos do Vendedor.

76. AUSÊNCIA DE CONFISCO OU PENALIDADE AUTOMÁTICA

76.1.  Natureza

Reembolso não constitui, por si só, multa ou penalidade aplicada ao Vendedor.

76.2.  Recomposição

O débito decorrente do reembolso deverá corresponder à obrigação legitimamente atribuível ao Vendedor.

76.3.  Outras medidas

Reembolso não impede medida adicional baseada em fundamento independente, como fraude, manipulação, reincidência relevante ou outra violação contratual.

77. ALTERAÇÃO FUTURA DE TAXAS

77.1.  Condição da operação

O tratamento de cada Pedido deverá considerar as condições econômicas aplicáveis no momento em que a operação foi constituída.

77.2.  Irretroatividade

Alterações posteriores da Taxa do Vendedor ou da Taxa de Serviço do Comprador não modificarão retroativamente a composição econômica de venda anterior, salvo obrigação legal.

77.3.  Transparência

Novas condições economicamente relevantes deverão ser informadas antes de sua aplicação às operações futuras.

78. DIREITOS DO CONSUMIDOR

78.1.  Preservação

Nenhuma disposição desta Parte será interpretada para:

a) retirar opção de reembolso legalmente assegurada;

b) excluir restituição obrigatória;

c) transformar Taxa em mecanismo de renúncia a direito obrigatório;

d) limitar indevidamente responsabilidade legal de fornecedor;

e) impedir direito de arrependimento quando aplicável; ou

f) impor desvantagem vedada pela legislação consumerista.

78.2.  Produtos

Quando aplicável, serão preservadas as alternativas e consequências legalmente previstas para vícios de produtos.

78.3.  Serviços

Quando aplicável, serão preservadas as soluções legalmente previstas para inadequação ou vício de serviços.

78.4.  Oferta

Descumprimento da oferta será tratado conforme a legislação aplicável e esta Política.

79. INTEGRAÇÃO E INTERPRETAÇÃO

79.1.  Interpretação conjunta

Esta Parte deverá ser interpretada conjuntamente com os Termos e Condições de Uso, os Termos do Vendedor e as demais Partes desta Política.

79.2.  Aparente conflito

Em caso de aparente divergência entre documentos, deverá ser buscada interpretação que permita sua aplicação conjunta e preserve a finalidade específica de cada instrumento.

79.3.  Regra específica

Não sendo possível compatibilizar as disposições, quanto à matéria especificamente regulada nesta Política prevalecerá a disposição específica válida, observadas as normas obrigatórias.

79.4.  Condição econômica da operação

Quando a divergência envolver condição econômica de determinada venda, será considerada a versão contratual e a condição efetivamente aplicáveis no momento em que a operação foi constituída, ressalvada norma legal obrigatória.

80. DISPOSIÇÕES COMPLEMENTARES DA PARTE III

80.1.  Taxa de Serviço do Comprador

A Taxa de Serviço do Comprador possui tratamento independente do preço e da Taxa do Vendedor, mas sua manutenção nunca prevalecerá sobre obrigação legal de restituição.

80.2.  Taxa do Vendedor

No reembolso integral do preço relacionado a obrigação do Vendedor, a Taxa do Vendedor poderá ser utilizada na recomposição do preço e não será automaticamente conservada como receita

adicional do Painel Gods.

80.3.  Reembolso parcial

Em restituição parcial, a Taxa do Vendedor poderá ser recomposta proporcionalmente à parcela reembolsada.

80.4.  Responsabilidade econômica do Vendedor

Permanecem aplicáveis as regras dos Termos do Vendedor que atribuem ao Vendedor os efeitos econômicos de reembolsos e demais débitos diretamente relacionados à sua venda, oferta, produto, serviço, entrega, execução, inadimplemento, conduta ou obrigação, ressalvada a exceção para prejuízo decorrente de falha exclusiva do Painel Gods.

80.5.  Direito de arrependimento

Quando juridicamente aplicável, nenhuma disposição desta Parte impedirá a restituição dos valores cuja devolução seja obrigatória.

80.6.  Parte IV

Chargebacks, MED, reversões, duplicidade de restituição, fraude, má-fé e demais procedimentos financeiros externos serão disciplinados complementarmente na Parte IV.

80.7.  Direitos obrigatórios

Nenhuma disposição desta Parte afastará direito ou responsabilidade cuja exclusão ou limitação seja proibida pela legislação brasileira.

POLÍTICA DE REEMBOLSO E DISPUTAS DO PAINEL GODS

PARTE IV — CHARGEBACKS, MED, REVERSÕES, DUPLICIDADE, FRAUDE, ENCERRAMENTO FINANCEIRO E DISPOSIÇÕES FINAIS

Versão consolidada — 1º de setembro de 2026

81. REGRAS GERAIS

81.1.  Aplicação

Esta Parte disciplina os procedimentos e efeitos relacionados a:

a) Disputas internas com repercussão financeira;

b) chargebacks;

c) contestações externas;

d) MED;

e) reversões;

f) bloqueios financeiros externos;

g) duplicidade de restituição;

h) fraude ou má-fé;

i) compensação de valores;

j) Saldo Devedor;

k) encerramento financeiro de Disputas; e

l) demais eventos externos ou posteriores relacionados aos Pedidos.

81.2.  Integração

Esta Parte deverá ser interpretada conjuntamente com as Partes I, II e III desta Política, os Termos e Condições de Uso e os Termos do Vendedor.

81.3.  Distinção entre mecanismos

Disputa interna, reembolso, chargeback, MED, reversão e bloqueio financeiro são mecanismos distintos e poderão possuir procedimentos, responsáveis, requisitos e efeitos diferentes.

82. DISPUTA INTERNA COMO CANAL PRIORITÁRIO DE RESOLUÇÃO

82.1.  Canal oficial

Para problemas relacionados à compra, oferta, entrega, execução, qualidade, conformidade, prazo, acesso, arquivo, serviço, comunicação com o Vendedor, reembolso ou outra questão relacionada ao Pedido, o sistema de Disputa disponibilizado dentro do Painel Gods constitui o canal oficial e prioritário para análise e tentativa de resolução da ocorrência pela Plataforma.

82.2.  Orientação ao Comprador

Sempre que a natureza da ocorrência permitir solução pelo procedimento interno, o Comprador deverá prioritariamente:

a) acessar o respectivo Pedido;

b) utilizar a funcionalidade de Disputa disponibilizada pela Plataforma;

c) informar de maneira verdadeira e suficientemente clara o problema ocorrido;

d) apresentar as evidências disponíveis; e

e) permitir que a ocorrência seja registrada e analisada através do procedimento oficial.

82.3.  Finalidade do procedimento interno

A utilização da Disputa permite ao Painel Gods:

a) preservar registros;

b) comunicar o Vendedor;

c) analisar evidências;

d) verificar a entrega ou execução;

e) bloquear preventivamente valores quando houver fundamento;

f) buscar correção ou solução;

g) processar reembolso quando devido;

h) prevenir restituições duplicadas; e

i) manter histórico verificável da ocorrência.

82.4.  Contatos externos entre Comprador e Vendedor

Conversas realizadas por WhatsApp, Discord, Telegram, e-mail ou outros meios externos não substituem o procedimento de Disputa quando o Comprador pretender que o Painel Gods analise ou adote providência sobre o Pedido.

82.5.  Registro na Plataforma

Ainda que Comprador e Vendedor tenham conversado externamente, o problema deverá ser registrado na Disputa quando for solicitada intervenção do Painel Gods.

82.6.  Ausência de exclusão de direitos legais

A prioridade atribuída ao procedimento interno não será interpretada como renúncia, impedimento ou limitação de direito que a legislação assegure ao Comprador perante instituição financeira, Prestador de Pagamento, órgão de defesa do consumidor, autoridade competente ou Poder Judiciário.

82.7.  Situações de fraude ou crime

Quando o Comprador acreditar ter sido vítima de fraude, golpe, crime, comprometimento de conta ou outra ocorrência para a qual exista mecanismo externo legalmente apropriado, esta Política não impede sua utilização.

Sempre que possível e sem prejudicar medida urgente ou prazo legal, recomenda-se também registrar a ocorrência no sistema de Disputa do Painel Gods para permitir a adoção das providências internas cabíveis.

83. CHARGEBACK E CONTESTAÇÃO EXTERNA

83.1.  Definição

Chargeback ou contestação externa compreende procedimento iniciado ou processado através de Prestador de Pagamento, instituição financeira, arranjo de pagamento ou mecanismo equivalente que possa resultar em bloqueio, reversão, débito ou devolução de valores relacionados a uma transação.

83.2.  Prioridade da Disputa para problemas comerciais

Quando a ocorrência consistir em problema comercial relacionado à entrega, execução, qualidade, escopo, prazo, conformidade ou outra obrigação do Pedido e houver procedimento interno

adequado disponível, o Comprador deverá prioritariamente utilizar a Disputa do Painel Gods para solicitar análise e solução pela Plataforma.

83.3.  Mecanismos externos legalmente disponíveis

A regra anterior não impede a utilização de mecanismo externo quando este for juridicamente disponível ao Comprador, especialmente diante de fraude, golpe, crime, operação não reconhecida ou outra situação abrangida pelas regras do respectivo mecanismo.

83.4.  Ausência de equivalência

Chargeback não se confunde automaticamente com:

a) Disputa interna;

b) reembolso interno;

c) MED;

d) fraude comprovada;

e) cancelamento contratual; ou

f) decisão judicial.

83.5.  Ausência de presunção criminal

A abertura de chargeback ou contestação não significa, por si só, fraude, crime ou má-fé.

84. RESPONSABILIDADE ECONÔMICA DO VENDEDOR POR CHARGEBACKS

84.1.  Regra central

Na relação contratual interna entre Painel Gods e Vendedor, caberá ao Vendedor suportar os efeitos econômicos dos chargebacks, contestações, reversões, reembolsos, devoluções e demais débitos que decorram ou estejam diretamente relacionados à sua venda, Anúncio, oferta, produto, serviço, entrega, execução, inadimplemento, conduta ou obrigação perante o Comprador.

84.2.  Aplicação após saque

Essa responsabilidade permanecerá aplicável ainda que os valores da venda tenham sido liberados, disponibilizados, transferidos ou sacados.

84.3.  Ausência de quitação

O saque não constitui quitação geral das obrigações relacionadas à venda.

84.4.  Efeitos financeiros

Quando contratual e juridicamente cabível, o Painel Gods poderá:

a) debitar valores atribuíveis ao Vendedor;

b) bloquear valores;

c) utilizar valores em retenção;

d) utilizar Reserva de Segurança;

e) compensar créditos presentes;

f) compensar créditos futuros;

g)    suspender temporariamente saques, enquanto existir fundamento atual, legítimo e proporcional;

h) constituir Saldo Devedor; ou

i) adotar outro mecanismo financeiro previsto nos documentos aplicáveis.

84.5.  Insuficiência

Se os créditos forem insuficientes, o débito remanescente poderá permanecer como Saldo Devedor.

85. DEFESA DA TRANSAÇÃO

85.1.  Cooperação

Quando houver possibilidade de defesa da transação, o Vendedor deverá colaborar tempestivamente.

85.2.  Evidências

Poderão ser solicitados:

a) comprovantes de entrega;

b) Chat do Pedido;

c) arquivos;

d) registros de acesso;

e) oferta aplicável;

f) comprovação de execução;

g) mensagens relevantes;

h) confirmação do Comprador;

i) dados técnicos legitimamente disponíveis; e

j) outros elementos pertinentes.

85.3.  Prazo externo

Quando houver prazo definido pelo Prestador de Pagamento ou instituição financeira, o Vendedor deverá observar o prazo comunicado pelo Painel Gods.

85.4.  Prazo insuficiente

Quando o prazo externo não permitir aguardar manifestação adicional do Vendedor, o Painel Gods poderá utilizar os registros e evidências legitimamente disponíveis para apresentar resposta ou adotar a providência possível.

85.5.  Evidência posterior

A apresentação posterior de evidência não garante reabertura de procedimento externo já definitivamente concluído.

85.6.  Ausência de garantia

A apresentação de evidências não garante resultado favorável.

86. DECISÕES DE TERCEIROS

86.1.  Competência externa

Prestadores de Pagamento, instituições financeiras e arranjos de pagamento poderão adotar procedimentos e decisões segundo suas regras e a regulamentação aplicável.

86.2.  Ausência de controle

O Painel Gods não controla unilateralmente o resultado de chargeback, MED, bloqueio ou reversão executado por terceiro competente.

86.3.  Efeitos

A decisão externa poderá produzir efeitos sobre os registros e saldos relacionados ao Pedido.

86.4.  Ajustes

O Painel Gods poderá realizar ajustes internos compatíveis com o efeito financeiro efetivamente produzido, observada a atribuição contratual e jurídica correspondente.

87. CUSTOS DE CHARGEBACK E PROCEDIMENTOS EXTERNOS

87.1.  Custos efetivos

Custo efetivamente cobrado por Prestador de Pagamento, instituição financeira ou participante legítimo e diretamente relacionado a ocorrência atribuível à atividade do Vendedor poderá ser repassado quando:

a) relacionado à operação;

b) contratualmente previsto;

c) não decorrente exclusivamente de falha do Painel Gods; e

d) legalmente permitido.

87.2.  Ausência de tarifa fictícia

Não será criada arbitrariamente tarifa, multa ou penalidade inexistente.

87.3.  Identificação

Quando houver repasse, o registro deverá permitir identificar razoavelmente a origem e o valor do custo efetivamente atribuído ao Vendedor.

88. MECANISMO ESPECIAL DE DEVOLUÇÃO DO PIX — MED

88.1.  Natureza

O MED é mecanismo próprio do Pix e não constitui procedimento de Disputa criado ou controlado unilateralmente pelo Painel Gods.

88.2.  Aplicação

O MED será tratado segundo a regulamentação vigente do Pix e os procedimentos das instituições participantes.

88.3.  Fraude, golpe ou crime

Quando houver suspeita de fraude, golpe ou crime abrangido pelo regime do MED, o Comprador poderá utilizar o procedimento disponibilizado por sua instituição financeira, observadas as regras aplicáveis.

88.4.  Falha operacional

O MED também poderá ser aplicável às hipóteses de falha operacional expressamente abrangidas pela regulamentação vigente.

88.5.  Desacordo comercial

O MED não deverá ser utilizado como substituto da Disputa interna para mero desacordo comercial.

Problemas comuns relacionados a qualidade, características, escopo, divergência da entrega ou outras questões comerciais deverão ser prioritariamente registrados e tratados através da Disputa do Painel Gods, sem prejuízo dos direitos legalmente assegurados.

88.6.  Não entrega e suspeita de fraude

A não entrega de produto ou serviço poderá constituir elemento relevante na análise de eventual fraude, mas não será classificada automaticamente pelo Painel Gods como fraude apenas pela existência de atraso, inadimplemento ou divergência comercial.

88.7.  Prazos

Os prazos do MED observarão a regulamentação vigente no momento da ocorrência, evitando-se incorporar nesta Política prazo regulatório que possa posteriormente ser alterado.

89. RESPONSABILIDADE DO VENDEDOR POR MED

89.1.  Regra central

Na relação contratual interna entre Painel Gods e Vendedor, o Vendedor suportará os efeitos econômicos de MED ou devolução relacionada à sua venda quando o evento decorrer ou estiver diretamente relacionado à sua oferta, produto, serviço, entrega, execução, inadimplemento, conduta ou obrigação.

89.2.  Valores

Poderão ser utilizados:

a) valores da operação;

b) retenção;

c) Saldo Disponível;

d) Saldo Bloqueado legitimamente utilizável;

e) Reserva de Segurança;

f) créditos presentes ou futuros passíveis de compensação; ou

g) pagamento posterior.

89.3.  Saque

Saque anterior não extingue a responsabilidade.

89.4.  Saldo Devedor

A insuficiência poderá gerar Saldo Devedor.

90. FALHAS OPERACIONAIS E FINANCEIRAS

90.1.  Identificação da origem

Quando a ocorrência estiver relacionada a falha operacional, deverá ser considerada, na medida das informações disponíveis, sua origem.

90.2.  Falha exclusiva do Painel Gods

Prejuízo comprovadamente decorrente exclusivamente de falha diretamente atribuível ao Painel Gods observará a Seção 101 desta Política.

90.3.  Falha de Prestador de Pagamento ou instituição financeira

Quando a falha for atribuível a Prestador de Pagamento, instituição financeira ou outro terceiro, poderão ser realizados ajustes provisórios necessários para refletir bloqueios, reversões ou

determinações efetivamente incidentes sobre a operação.

90.4.  Ausência de transferência automática ao Vendedor

Falha exclusivamente atribuível a terceiro e sem relação causal com a venda, oferta, produto, serviço, entrega, execução, inadimplemento ou conduta do Vendedor não será automaticamente convertida em responsabilidade definitiva do Vendedor.

90.5.  Ajuste posterior

Quando a responsabilidade pela ocorrência for posteriormente esclarecida, poderão ser realizados os ajustes necessários.

91. REVERSÕES FINANCEIRAS

91.1.  Conceito

Reversão compreende desfazimento total ou parcial de transação, crédito ou lançamento por fundamento legítimo.

91.2.  Hipóteses

Poderá decorrer de:

a) cancelamento técnico;

b) duplicidade;

c) erro de processamento;

d) decisão de Prestador de Pagamento;

e) contestação externa;

f) MED;

g) correção de erro material; ou

h) outra causa legítima.

91.3.  Ajuste

Os registros poderão ser ajustados para refletir o resultado financeiro efetivo.

91.4.  Ausência de arbitrariedade

Nenhuma reversão interna autoriza débito sem fundamento contratual, técnico ou jurídico.

92. DEVOLUÇÕES EXTERNAS

92.1.  Prioridade do fluxo oficial

Quando houver necessidade de reembolso relacionado a Pedido, o procedimento oficial do Painel Gods deverá ser utilizado prioritariamente sempre que tecnicamente disponível e adequado.

92.2.  Comunicação

Comprador ou Vendedor deverá informar restituição externa relevante que possa afetar o saldo do Pedido.

92.3.  Comprovação

Poderá ser solicitada evidência razoável do valor devolvido ou recebido.

92.4.  Pix

Quando houver devolução Pix fora do fluxo interno, deverá ser utilizado, sempre que tecnicamente possível, o mecanismo de devolução vinculado à transação original, evitando-se novo Pix para

conta diferente sem verificação adequada.

92.5.  Efeito

Restituição externa comprovada poderá ser considerada na apuração do saldo ainda devido.

93. DUPLICIDADE DE RESTITUIÇÃO

93.1.  Regra

É vedada a obtenção ou conservação consciente de duas ou mais restituições correspondentes à mesma parcela de prejuízo.

93.2.  Hipóteses

Poderá haver duplicidade entre:

a) reembolso interno;

b) chargeback;

c) MED;

d) devolução Pix;

e) acordo;

f) restituição externa; ou

g) outro mecanismo.

93.3.  Ausência de fraude automática

A existência simultânea de procedimentos não significa automaticamente fraude.

93.4.  Má-fé

Poderá haver irregularidade quando existirem elementos suficientes de que a parte sabia da restituição já recebida e buscou ou conservou conscientemente outra restituição pela mesma perda.

94. AJUSTE DA DUPLICIDADE

94.1.  Limite

A recuperação decorrente exclusivamente de restituição duplicada ficará limitada, em regra, ao valor da duplicidade efetivamente identificada.

94.2.  Outros prejuízos

A regra anterior não impede recuperação de outro prejuízo, custo ou consequência quando houver fundamento jurídico ou contratual independente e demonstrável.

94.3.  Restituição voluntária

A parte poderá ser solicitada a devolver o valor indevidamente recebido.

94.4.  Vendedor

Valores atribuíveis ao Vendedor poderão ser compensados quando contratual e legalmente cabível.

94.5.  Comprador

Quando a duplicidade beneficiar o Comprador, poderão ser adotados mecanismos legítimos de ajuste, recuperação ou cobrança.

94.6.  Ausência de penalidade automática

A correção da duplicidade não implica automaticamente penalidade adicional.

95. FRAUDE E MÁ-FÉ

95.1.  Proibição

É proibida utilização deliberadamente fraudulenta ou abusiva da Disputa, reembolso, chargeback, MED ou outro mecanismo.

95.2.  Exemplos

Poderão caracterizar irregularidade dolosa:

a) documento falsificado;

b) manipulação deliberada de evidência;

c) alegação conscientemente falsa de não entrega;

d) tentativa deliberada de restituição duplicada;

e) pagamento ou conta utilizados fraudulentamente;

f) transação simulada;

g) combinação entre contas para manipulação; ou

h) outra conduta destinada a vantagem econômica indevida.

95.3.  Ausência de fraude automática

Erro, confusão, reclamação improcedente, divergência de interpretação ou perda de Disputa não serão automaticamente tratados como fraude.

96. MEDIDAS EM CASO DE FRAUDE OU ABUSO

96.1.  Medidas

Quando houver fundamento suficiente, poderão ser adotadas:

a) preservação de registros;

b) bloqueio;

c) suspensão de saques;

d) restrição de funcionalidades;

e) suspensão;

f) encerramento da conta;

g) recuperação de valores;

h) cobrança;

i) comunicação a Prestadores de Pagamento;

j) cooperação com autoridades; ou

k) outra medida cabível.

96.2.  Ausência de confisco

Nenhuma medida autoriza apropriação arbitrária de valores.

96.3.  Urgência

Diante de risco relevante de dissipação de valores, fraude em curso, comprometimento de conta ou prejuízo iminente, medidas preventivas poderão ser adotadas antes da conclusão definitiva da análise.

96.4.  Revisão

Quando a natureza da medida permitir e não houver impedimento jurídico, de segurança ou urgência incompatível, o usuário afetado poderá utilizar os mecanismos oficiais disponibilizados para solicitar revisão.

96.5.  Revisão sem efeito suspensivo automático

O pedido de revisão não suspenderá automaticamente medida preventiva quando permanecer fundamento legítimo para sua manutenção.

97. BLOQUEIO E PRESERVAÇÃO DE VALORES

97.1.  Fundamentos

Valores poderão permanecer bloqueados diante de fundamento legítimo relacionado a:

a) chargeback;

b) MED;

c) reversão;

d) Disputa;

e) reembolso;

f) fraude;

g) duplicidade;

h) Saldo Devedor;

i) determinação externa; ou

j) outro risco financeiro legitimamente identificado.

97.2.  Proporcionalidade

O bloqueio deverá guardar relação razoável com a exposição identificável.

97.3.  Múltiplas operações

Quando elementos objetivos demonstrarem risco relacionado a múltiplas operações, o bloqueio poderá abranger valores superiores aos de um único Pedido.

97.4.  Ausência de bloqueio indefinido

O bloqueio não deverá permanecer indefinidamente quando deixarem de existir seus fundamentos legítimos.

97.5.  Histórico isolado

A mera existência histórica de chargeback, MED, Disputa ou ocorrência já encerrada não justificará, isoladamente, bloqueio financeiro permanente.

98. SALDO DEVEDOR

98.1.  Constituição

Poderá existir Saldo Devedor quando obrigações financeiras validamente atribuíveis ao Vendedor excederem seus créditos.

98.2.  Origens

Poderá decorrer de:

a) reembolso;

b) chargeback;

c) MED;

d) reversão;

e) duplicidade;

f) ajuste legítimo;

g) custo externo contratual e legalmente repassável; ou

h) outra obrigação válida.

98.3.  Saque

Saque anterior não impede constituição posterior de Saldo Devedor.

98.4.  Identificação

O registro deverá permitir identificação razoável da origem e do valor do débito.

99. COMPENSAÇÃO DE VALORES

99.1.  Regra

Na máxima extensão permitida pela legislação, o Painel Gods poderá utilizar créditos atribuíveis ao Vendedor para compensar obrigações financeiras líquidas, vencidas ou determináveis e legitimamente relacionadas à sua atividade.

99.2.  Créditos futuros

A compensação poderá alcançar créditos presentes e futuros quando contratual e juridicamente cabível.

99.3.  Ausência de débito arbitrário

A compensação não autoriza criação artificial de obrigação.

99.4.  Registro

A compensação poderá constar do histórico financeiro correspondente.

100. COBRANÇA E MEMÓRIA DO SALDO DEVEDOR

100.1.  Regularização

O Vendedor poderá ser solicitado a regularizar Saldo Devedor.

100.2.  Formas

A obrigação poderá ser satisfeita por:

a) compensação;

b) pagamento;

c) acordo;

d) cobrança extrajudicial; ou

e) medida judicial.

100.3.  Custos

Custos de cobrança somente poderão ser exigidos quando contratual e legalmente admitidos.

100.4.  Memória financeira

Quando solicitado e tecnicamente disponível, o Painel Gods deverá permitir identificação razoável:

a) da operação relacionada;

b) do valor original;

c) do evento que originou o débito;

d) dos valores já compensados;

e) de eventuais custos efetivamente repassados; e

f) do saldo remanescente.

100.5.  Contestação

O Vendedor poderá contestar erro material ou atribuição indevida pelos mecanismos oficiais.

101. FALHA EXCLUSIVA DO PAINEL GODS

101.1.  Exceção

A atribuição econômica ao Vendedor não será aplicada ao prejuízo comprovadamente decorrente de ato ou falha exclusiva e diretamente atribuível ao Painel Gods, quando não houver contribuição causal da venda, Anúncio, oferta, produto, serviço, entrega, execução, inadimplemento, conduta ou obrigação do Vendedor.

101.2.  Causalidade

A mera existência de problema técnico não caracteriza automaticamente responsabilidade exclusiva quando houver outros fatores causais relevantes.

101.3.  Ajuste

Comprovada responsabilidade exclusiva do Painel Gods, serão realizados os ajustes financeiros cabíveis.

102. ENCERRAMENTO DA CONTA DO VENDEDOR

102.1.  Obrigações anteriores

Suspensão ou encerramento não extinguem obrigações financeiras relacionadas a operações anteriores.

102.2.  Valores pendentes

Valores poderão permanecer sujeitos a retenção, bloqueio ou Reserva de Segurança enquanto existir obrigação legitimamente pendente.

102.3.  Saldo remanescente

Satisfeitas as obrigações e encerrados os fundamentos para retenção, eventual saldo remanescente seguirá o tratamento aplicável para disponibilização.

102.4.  Saldo Devedor

O encerramento não extingue Saldo Devedor validamente constituído.

103. ENCERRAMENTO DA CONTA DO COMPRADOR

103.1.  Operações anteriores

O encerramento da conta não elimina automaticamente direito ou obrigação decorrente de Pedido anterior.

103.2.  Procedimentos pendentes

Disputas, reembolsos, chargebacks, MED ou outros procedimentos existentes poderão continuar.

103.3.  Registros

O encerramento não impede preservação legítima de registros necessária à conclusão de procedimentos, cumprimento legal, segurança ou exercício regular de direitos.

104. PRESERVAÇÃO DE REGISTROS

104.1.  Finalidade

Registros relacionados a Disputas e eventos financeiros poderão ser preservados pelo período compatível com a finalidade legítima correspondente.

104.2.  Critérios

Os períodos de retenção deverão considerar, conforme aplicável:

a) obrigações legais ou regulatórias;

b) exercício regular de direitos;

c) prazos prescricionais ou decadenciais pertinentes;

d) prevenção e investigação de fraude;

e) segurança;

f) conciliação financeira;

g) procedimentos pendentes; e

h) princípios e requisitos da legislação de proteção de dados.

104.3.  Política de Privacidade

Os critérios de tratamento, retenção e eliminação de dados pessoais serão complementados pela Política de Privacidade do Painel Gods.

105. COOPERAÇÃO COM PRESTADORES FINANCEIROS

105.1.  Cooperação

O Painel Gods poderá fornecer ou solicitar informações necessárias ao processamento, defesa, investigação ou esclarecimento de transações perante Prestadores de Pagamento e instituições financeiras.

105.2.  Limites

Serão observados finalidade legítima, necessidade, segurança, proteção de dados e demais requisitos aplicáveis.

105.3.  Vendedor

O Vendedor deverá colaborar quando seus registros forem necessários para defesa ou esclarecimento de sua venda.

106. COOPERAÇÃO COM AUTORIDADES

106.1.  Atendimento

O Painel Gods poderá atender ordem, requisição ou solicitação válida de autoridade competente conforme a legislação.

106.2.  Preservação

Poderá preservar registros quando juridicamente necessário ou legitimamente justificável.

106.3.  Informação ao usuário

Quando juridicamente permitido e adequado, o usuário afetado poderá ser informado sobre solicitação ou medida envolvendo seus dados ou sua conta.

106.4.  Sigilo

A comunicação ao usuário poderá deixar de ocorrer quando houver obrigação de sigilo, proibição legal, determinação de autoridade, risco à investigação ou outro fundamento legítimo.

107. AUSÊNCIA DE GARANTIA DE RECUPERAÇÃO

107.1.  Limitações

O Painel Gods não garante recuperação integral de valores relacionados a fraude, chargeback, MED, insolvência, ausência de saldo ou outro evento externo.

107.2.  Terceiros

A recuperação poderá depender de terceiros, saldos existentes, regulamentação e decisões externas.

107.3.  Responsabilidades próprias

Esta Seção não exclui responsabilidade própria do Painel Gods juridicamente obrigatória.

108. ALTERAÇÃO DA POLÍTICA

108.1.  Atualizações

Esta Política poderá ser atualizada para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais, tecnológicas ou comerciais.

108.2.  Irretroatividade financeira

Nenhuma atualização criará retroativamente Taxa, penalidade, Saldo Devedor, ampliação de responsabilidade econômica ou outra obrigação financeira referente a fato integralmente ocorrido antes da entrada em vigor da nova versão, ressalvadas obrigações decorrentes da legislação ou de condição contratual já existente.

108.3.  Mudanças relevantes

Alterações materialmente relevantes deverão ser comunicadas ou disponibilizadas adequadamente antes de produzirem efeitos quando isso for exigível.

109. INTERPRETAÇÃO CONJUNTA

109.1.  Compatibilização

Esta Política deverá ser interpretada de maneira compatível com os demais documentos do Painel Gods.

109.2.  Regra específica

Não sendo possível eliminar conflito, prevalecerá quanto à matéria especificamente regulada a disposição específica válida e compatível com normas obrigatórias.

109.3.  Condição econômica

Condições econômicas serão analisadas conforme a versão e os percentuais aplicáveis no momento da constituição da operação.

109.4.  Norma obrigatória

Norma legal obrigatória prevalecerá sobre disposição contratual incompatível.

110. DIREITOS EXTERNOS E PRIORIDADE DO PROCEDIMENTO INTERNO

110.1.  Prioridade operacional

Para problemas comerciais relacionados ao Pedido, o Comprador deverá utilizar prioritariamente o sistema de Disputa do Painel Gods para permitir análise, registro, contraditório e tentativa de solução pela Plataforma.

110.2.  Ausência de renúncia

A utilização do procedimento interno não constitui renúncia a direito externo obrigatório.

110.3.  Ausência de impedimento

Nenhuma disposição desta Política impedirá o exercício de direito legalmente assegurado perante banco, Prestador de Pagamento, Procon, Consumidor.gov.br, autoridade policial, Banco Central, autoridade administrativa ou Poder Judiciário, quando cabível.

110.4.  Registro paralelo

Quando mecanismo externo for utilizado e houver Disputa disponível, recomenda-se que o Comprador também registre a ocorrência no Painel Gods, sempre que isso não prejudicar prazo, medida urgente ou direito legal.

110.5.  Cooperação

Quando houver procedimento interno e externo simultaneamente, o Comprador deverá informar, quando razoavelmente possível e pertinente, eventual restituição já recebida ou decisão financeira capaz de afetar a mesma operação, especialmente para evitar duplicidade.

111. SOLUÇÃO DE CONFLITOS

111.1.  Aplicação

A solução de conflitos observará os Termos e Condições de Uso, os Termos do Vendedor, esta Política e a legislação brasileira aplicável.

111.2.  Procedimento interno

A Disputa constitui mecanismo interno de análise e tentativa de solução, não substituindo mecanismos obrigatórios ou direitos legalmente assegurados.

112. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL

112.1.  Regra

Esta Política será regida pela legislação brasileira.

112.2.  Normas

Conforme o caso, poderão ser aplicáveis especialmente:

a) Código de Defesa do Consumidor;

b) Código Civil;

c) Lei Geral de Proteção de Dados;

d) legislação de comércio eletrônico;

e) regulamentação do Pix e normas do Banco Central;

f) legislação processual; e

g) demais normas pertinentes.

112.3.  Regras do Pix

Procedimentos relacionados ao Pix, inclusive MED, observarão as normas e regras vigentes no momento da ocorrência.

113. INDEPENDÊNCIA DAS DISPOSIÇÕES

113.1.  Invalidade parcial

A invalidade ou inaplicabilidade de determinada disposição não invalidará automaticamente as demais.

113.2.  Aplicação válida

A disposição afetada será aplicada na máxima extensão juridicamente permitida quando possível.

114. AUSÊNCIA DE RENÚNCIA CONTRATUAL

114.1.  Tolerância

Tolerância diante de descumprimento específico não constitui renúncia geral ao direito de exigir cumprimento das regras aplicáveis.

114.2.  Caso concreto

A ausência de determinada medida em um caso não cria obrigação de tratamento idêntico em situação diferente.

115. COMUNICAÇÕES

115.1.  Meios oficiais

Comunicações relacionadas a Disputas e procedimentos financeiros poderão ocorrer pelos meios oficiais disponibilizados pelo Painel Gods.

115.2.  Prioridade dos registros internos

Para fins de intervenção do Painel Gods em problema relacionado ao Pedido, as partes deverão utilizar prioritariamente os mecanismos oficiais vinculados à Plataforma.

115.3.  Contatos externos

Comunicação externa entre Comprador e Vendedor não obriga o Painel Gods a reconhecer fato, acordo, alteração ou restituição que não possa ser razoavelmente verificado, sem prejuízo da possibilidade de consideração de evidência externa pertinente.

115.4.  Contatos atualizados

Os Usuários deverão manter suas informações de contato adequadamente atualizadas.

116. CUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÕES EXTERNAS

116.1.  Determinações externas

Quando Prestador de Pagamento, instituição financeira, autoridade administrativa ou Poder Judiciário impuser obrigação válida relacionada a determinada operação, o Painel Gods poderá cumprir a obrigação correspondente independentemente do resultado anteriormente alcançado no procedimento interno.

116.2.  Ajustes posteriores

O cumprimento da obrigação externa poderá resultar nos ajustes financeiros internos necessários para refletir a situação efetiva da operação.

116.3.  Direito de regresso

O cumprimento de obrigação externa pelo Painel Gods não elimina eventual direito de regresso, compensação ou cobrança contra a parte contratualmente ou juridicamente responsável pelo respectivo prejuízo.

116.4.  Vendedor

Quando a obrigação externa decorrer ou estiver diretamente relacionada à venda, oferta, produto, serviço, entrega, execução, inadimplemento, conduta ou obrigação do Vendedor, permanecerão aplicáveis as regras de responsabilidade econômica previstas nos Termos do Vendedor e nesta Política.

117. VIGÊNCIA

117.1.  Entrada em vigor

Esta Política entrará em vigor na data de sua disponibilização oficial pelo Painel Gods, salvo indicação expressa de data posterior.

117.2.  Operações existentes

Cada operação permanecerá sujeita às condições econômicas e contratuais aplicáveis à época de sua constituição, ressalvadas normas obrigatórias.

118. DISPOSIÇÕES FINAIS

118.1.  Documento completo

As Partes I, II, III e IV integram conjuntamente a Política de Reembolso e Disputas do Painel Gods.

118.2.  Canal prioritário

Para problemas relacionados ao Pedido que possam ser tratados pela Plataforma, o sistema de Disputa do Painel Gods constitui o canal oficial e prioritário de registro, análise e tentativa de resolução.

118.3.  Importância da Disputa

O Comprador é orientado a utilizar a Disputa antes de buscar solução externa para mero problema comercial, permitindo que o Painel Gods tenha oportunidade de analisar a ocorrência, ouvir o Vendedor, preservar valores quando cabível e oferecer a solução aplicável.

118.4.  Limite da prioridade

A prioridade do procedimento interno não impede exercício de direito externo assegurado pela legislação nem se aplica como obstáculo à adoção de medida urgente diante de fraude, golpe, crime ou outra situação que exija atuação externa.

118.5.  Responsabilidade econômica do Vendedor

Permanece aplicável, na relação contratual interna entre Painel Gods e Vendedor, a responsabilidade econômica do Vendedor por chargebacks, MED, contestações, reversões, reembolsos, devoluções e demais débitos diretamente relacionados à sua venda, Anúncio, oferta, produto, serviço, entrega, execução, inadimplemento, conduta ou obrigação, ainda que os valores tenham sido anteriormente liberados ou sacados, observada a exceção expressa para falha exclusiva do Painel Gods.

118.6.  Taxa de Serviço do Comprador

O tratamento da Taxa de Serviço do Comprador observará a Parte III e as normas obrigatórias aplicáveis.

118.7.  Restituição duplicada

Nenhuma parte terá direito a conservar conscientemente restituição econômica duplicada referente à mesma perda.

118.8.  Mecanismos externos

Chargeback, MED e demais procedimentos externos permanecerão sujeitos às competências e regras dos respectivos Prestadores de Pagamento, instituições financeiras, arranjos e autoridades.

118.9.  Direitos obrigatórios

Nenhuma disposição desta Política exclui direito ou responsabilidade cuja exclusão seja proibida pela legislação brasileira.

118.10.  Última atualização

Última atualização: 1º de setembro de 2026.